Hemen Oku

TELEFONLA SAĞLIKLI İLETİŞİM İÇİN YAPILMASI GEREKENLER

En önemli iletişim araçlarından biri olan telefon, hem iş hem de sosyal hayatımızda çok önemli bir yere sahiptir.Benim burada bahsetmek istediğim iş hayatında telefonu nasıl kullanmamız gerektiğidir.
Telefonu çok kullanan sekreterler dışında bir de telefonla satış yapan satıcılar  vardır.
Telefon sadece satışta değil, randevu almada da çok önemlidir.İyi bir görüşme sonucunda randevu alabilme ihtimaliniz daha da artar.Bana gelen taleplerden ve sıkıntılardan
dolayı bu konuyu sizler için derledim.Devamı da gelecek.Ama kafanızı çok karıştırmamak için parça parça yayınlayacağım.İnşallah çok faydalanırsınız.Buyrun..

TELEFONLA İYİ BİR İLETİŞİM İÇİN

Telefon, kolayca erişilebilecek bir yere konmuş olmalı ve sekreter, telefon konuşmaları esnasında gerekecek, kalem,not defteri, telefon kayıt formu vb. Malzemeyi el altında bulundurmalıdır.
En çok kullanılan telefon numaraları, telefon rehberi, otomatik telefon kodları vs. bilgileri
telefonun yanında bulundurulmalı ve gereken numaraları telefonnuaraları telefonun hafızasına kayıtlanmalıdır.
Sekreter, bürosunun özelliklerine göre bir kayıt formu düzenlemelidir, aranan kişi büroda değilse verilecek bilginin esaslarını (isim, telefon numarası, konu, tarih, saat vs.) telefon formuna kaydedilmeli ve bu şekilde ilgiliye aktarılmalıdır. Düzensiz olarak küçük not kağıtlarına yazılan bilgiler kaybolmaya mahkumdur ayrıca aranan kişi bu düzensiz notlardan doğru bilgi alamayabilir.
Mümkün olduğu ölçüde telefona iki defadan fazla çalmadan cevap verilmelidir. Böylelikle; işyerinin
dinamizmi yansıtılır, zaman unsuruna önem verildiği ifade edilir, hemen cevap alınması karşı tarafa güven ve rahatlık verir. Örneğin; sizin çok acil bir işiniz olduğunu ve bir yeri aradığınızı düşünün, telefon defalarca çalıyor ve açılmıyor ne hissedersiniz?

Ahize ağıza yaklaştırılarak 2cm mesafede tutularak konuşulur, bu esnada ahize çene altına
kaydırılmadan konuşulmalıdır.Masa üstü derli toplu olmalı, düzensizliğin dikkati dağıtmasına izin verilmemelidir.

Mecbur kalınmadıkça telefonla ayakta konuşulmamalıdır, oturarak rahat bir pozisyonda görüşme yapılmalıdır.Bağlanmayı bekleyenleri hatta bekletirken her 20-30 saniyede hatırlatma yapılmalı, dakikalarca hatta bekleyen birisi, beklemekten vazgeçmiş olabilir, size not bırakmak isteyebilir vs. karşısında uzun süre muhatap bulamaması uygun değildir.



TELEFONDA İYİ BİR DİNLEYİCİ OLABİLME

YALIN DİNLEME BECERİSİ

Dinleme, konuşmaktan daha zordur ve daha fazla da dikkat ve güç gerektirir.Aşağıdaki nedenlerle dinlemek bazen zorlaşır; 

- Karşıdaki kişiye ve/veya sözlerine karşı önyargılı olmak

- Rahatsız edici bir ortamda bulunmak

- Arayan kişinin etkisiz ses tonu

- Deneyimsizlikten kaynaklanan panik bir ortam vs.


En iyi dinleme yolu, not almaktır. Unutmaları veya yanlış hatırlamaları önlemek için telefonun yanında bir not defteri ve kalem mutlaka bulundurulmalıdır.Örneğin; en basit bir ismi bile yanlış hatırlayabilirsiniz ercan mıydı? Ertan mıydı? Gibi ifadeler aranan kişiye not iletilirken işinizi iyi yapmıyorsunuz imajı yaratır.

Ya da amiriniz elinde o dışarıdayken yazıp masasına bıraktığınız telefon notu ile geliyor ve size “bu numarada bu isimde biri yokmuş” diyor eğer cevabınız “telefon eden kişi çok çabuk konuşuyordu o yüzden yanlış almış olabilirim” gibi bir açıklama hiç tatmin edici bir cevap değildir. Çok önemli
beklenen bir telefon olabilir fakat elinizde yanlış bir telefon bilgisinden başka birşey yoktur...

Sekreter aynı anda birçok iş yapmak durumunda olduğu zamanlarda hafızasına güvenmemelidir,
mutlaka not almalı bu tür hataları sıfıra indirmelidir.Sekreter, telefonla konuşurken tüm dikkatini
arayan kişinin söylediklerine yoğunlaştırmalı o anda başka birşeydüşünüp dikkatini dağıtmamalıdır.
Anlamadığı noktaları sorarak aydınlatmalı, gerekiyorsa karşısındakini kibarca uyararak yönlendirebilmelidir. Örneğin; “ sesiniz çok az geliyor, lütfen biraz daha yüksek tonda konuşabilirmisiniz?” gibi...

Sekreter, telefonla konuşurken çevresinde bir takım gürültüler olabilir, bu durumda etrafındakileri uyarmalı, o anda sözlü olarak bu işi yapamıyorsa mimik ve el hareketleriyle çevresindekileri yönlendirebilmelidir.


EMPATİK DİNLEME BECERİSİ

sekreterin telefonla konuşurken kendisini, karşısındakinin yerine koyarak anlayışla yardımcı olması empatik dinleme becerisini gösterir.
Gün içinde birçok insan aynı büroyu, aynı soruları sormak için arayabilir, bu insanlar birbirinden bağımsızdır ve hepsinin yardıma ihtiyacı vardır. Bu gibi durumlarda sekreter asla sinirli ve ters davranmamalı, olumlu, sabırlı, hoşgörülü ve yardım edici olmalıdır.

Konuşulan kişiye karşı dinlemiş olunduğu belli edilmelidir.Yüzyüze görüşmelerde anlaşılan konular, baş sallama gibi mimiklerle belli edilirken telefonda böyle bir imkan yoktur. Bu nedenle, sesimizle “anlıyorum”, “evet” gibi sözcüklerle onaylama yapılmalı ve hatta olunduğu belli edilmelidir.

TELEFON KONUŞMALARINDAN ÖRNEKLER

Doğru: İyi akşamlar, Seka Holding, ben Dilara nasıl yardımcı olabilirim?

Doğru: Ben Dilara Öztan, Seka Holding’ten arıyorum Kemal San Bey’le görüşebilirmiyim lütfen?

Doğru: Ahmet Bey şu anda ofiste değil, not bırakmak isterseniz ben alayım, kendisi döner dönmez aradığınızı iletirim.

Yanlış: Ahmet Bey yok. Daha sonra arayın.

Doğru: Efendim Ahmet Bey şu anda toplantıda, yaklaşık 2 saat sonra biteceği düşüncesindeyim, dilerseniz notunuzu alayım, kendisine mutlaka iletirim.

Yanlış: Ahmet Bey toplantıda, ne zaman biteceğini bilmiyorum, kendisini

görürsem söylerim.

Doğru: Ahmet Bey şu anda ofis dışında, konuyu öğrenebilirsem sizi ilgili

başka bir departmanla görüştürebilirim.

Yanlış: Ahmet Bey yok, yerine bakan kimse yok, daha sonra arayın.

Doğru: Rica etsem Mehmet Beye Ahmet Beyin acil olarak telefon

beklediğini iletebilirmisiniz? Teşekkür ederim ben kiminle görüştüm?

Yanlış: Ahmet Bey’in aradığını söyleyin. Klik...


TELEFON KONUŞMALARINDAN ÖRNEKLER

Doğru: Seka Holding Günaydın... Serhat Bey merhaba nasılsınız?

Doğru: Seka Holding Günaydın... Kimin aradığını söyleyeyim efendim?

Yanlış: Alo... Kimsiniz?

Doğru: Canan Hanım Mehmet Bey’i öğleden sonra kaçta arasam uygun olur acaba?

Doğru: Kemal Bey evet bugün ikinci arayışınız... Emre Bey bugün çok yoğun sanırım

sizi aramaya fırsatı olmadı ben tekrar hatırlatacağım.

Yanlış: Aaaaa ben söyledim sizi aramadımı?

Doğru: Evet notumu aldım Serpil Hanım sizi 286 66 86 numaralı telefondan arayacağız

(teyit)

Doğru: Tabii efendim telefon beklediğinizi ileteceğim kendisinde numaranız varmıydı?

Doğru: Kemal Bey’in telefon görüşmesi biraz uzun süreceğe benziyor dilerseniz biz sizi

bitince arayalım?

Yanlış: Hattı meşgul daha sonra arayın

Doğru: Kusura bakmayın sizi bekletiyorum ama kendisi yerinde değil bulmaya

çalışıyorum.

Yanlış: Bekleyin...

Doğru: Biliyorum haklısınız efendim, Ahmet Beye durumu izah edip sizi aramasını

hatırlatacağım.

Yanlış: Ay ne yapabilirim sizi aramıyorsa benim suçum ne?


TELEFON KONUŞMALARINI SORUNSUZ İDARE EDEBİLMEK


Genellikle sekreterler, aynı anda birkaç telefona cevap vermek durumunda kalırlar, bu gibi durumlarda ilk olarak, sakin olup soğukkanlı davranmalı, gereksiz telaşa kapılmadan, gelen telefonlardaki kişilere önem sırasına göre yardımcı olmalıdırlar.Bu süreç içerisinde bekletme veya bağlama sırasında telefonların kapanmamasına veya yanlış kişilere aktarılmamasına dikkat edilmelidir. Karışıklıktan ve dikkatsizlikten arayan kişinin hatta unutulmamasına özen gösterilmelidir.
Sekreter, kısa zamanda zekice ve pratik hareket etmeli,konuşurken mutlaka not almalı, yanlış kişinin notunu, ismini, telefon numarasını vs. birbirine karıştırıp işleri engellememelidir.


TELEFON KAPATILIRKEN DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR

Konuştuğunuz konuları kısaca teyit edin.Aradıkları için / soruları için / siparişleri için vs.
onlara teşekkür edin.Yardımlarını isteyin, onları tekrar aramanız için en 
uygun zamanı veya onlara nasıl ulaşabileceğiniz vs. sorularını sorun.Hoş bir dilekte bulunun (iyi hafta sonları geçirmenizi diliyorum, tekrar görüşmek üzere vs.) En son klik sesini bekleyin, son anda söylemeyi unuttukları bir şeyi hatırlayabilirler, bu hatkesilmesi veya yüzüne telefon kapatılması olarak algılanmasını engeller.

Ücretsiz Satış Eğtimi Kitabı