HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Hizmet sektöründe müşteriyi mutlu etmek günümüzde daha da zorlaşmıştır.Hemen her gün markaların çok daha iyi müşteri hizmetleri sunmalarını sağlayacak yepyeni teknolojiler, zeka dolu konseptler ve trendler ortaya çıkıyor.
Ancak bu hızlı değişim karşısında, mükemmel hizmet sunmanın temel değerlerinin değişmediğini anlayabilen marka sayısı az.
Mükemmel hizmetin sırrı müşteriye takdir edildiğini, kendisine kulak verildiğin, değerlli görüldüğünü ve önemli hissettirmekten geçiyor.
Aslında bu hepimizin çok iyi bildiği bir gerçek.Ama ne yazık ki tam anlamıyla uygulayabiliyor muyuz?
Müşteriye sadece ürün ya da hizmet sunmak yeterli mi?
Müşteri odaklı şirketler, müşteriyi memnun etmenin sadece ürün ya da hizmet sunmaktan daha fazlasını gerektirdiğini fark etti.
Artık insanlar akıllı telefonlarının ekranına dokunarak taksi çağırabileceklerini öğrendikten beri, her konuda bu kolaylığı bekler oldu.
Diğer taraftan irili ufaklı onlarca perakende markası müşteriyle temastaki kilit noktanın sunum olduğunu zaten çok iyi biliyor.
2015 yılı itibarıyla sunumun yalnızca bir işlevden fazlası olduğunu kavramaları gerekecek.Zira B2C e ticaret satışlarının küresel toplamının 2014 sonuna kadar 1,5 trilyon dolara ulaşması bekleniyor.
Örneğin, Pizza Hut Panama müşterisinin siparişiyle pizza, motosikletin arkasındaki seyyar fırında pişirerek gidiyor.Böylece müşteri sıcak ve lezzetli pizza yiyor.
Başka bir konuda müşterilerin çok iyi tanınması gerekiyor.Neredeyse tüm markalar müşteri verisi topluyor.Önemli olan toplamak değil, bu bilgileri anlamlandırmak.Yani müşterileri iyi analiz edip, alışveriş tercihlerine, satın alma alışkanlıklarına, demografik kriterlere göre sınıflandırmak gerekir.
Birçok marka, özellikle de ülkemizdeki büyük mağazalar bunu beceremiyor.Her kampanyadan her müşteri haberdar edilmemeli bence.
Kampanya çalışmaları daha hedef odaklı olursa, çok daha iyi sonuçlar alınabilir.
İnternete kullanımının çok yaygın olması ve tüketicilerin de dijital ortamlarda yoğun bilgi akışı sağladıklarını da unutmamak gerekir.Artık tüketiciler, fiziksel ortamlarda yaşadıkları deneyimi gerçek zamanlı dijital verilerle zenginleştirmek istiyorlar.
Yine bir örnek, Virgin Atlantic Havayolu şirketinin müşteriyle yüz yüze çalışan havalimanı personeli akıllı gözlüklerle çok daha verimli bir performans ortaya koyuyor ve müşteriyi memnun edebiliyormuş.
Mükemmel hizmetin sırrı müşteriye takdir edildiğini, kendisine kulak verildiğin, değerlli görüldüğünü ve önemli hissettirmekten geçiyor.
Aslında bu hepimizin çok iyi bildiği bir gerçek.Ama ne yazık ki tam anlamıyla uygulayabiliyor muyuz?
Müşteriye sadece ürün ya da hizmet sunmak yeterli mi?
Müşteri odaklı şirketler, müşteriyi memnun etmenin sadece ürün ya da hizmet sunmaktan daha fazlasını gerektirdiğini fark etti.
Artık insanlar akıllı telefonlarının ekranına dokunarak taksi çağırabileceklerini öğrendikten beri, her konuda bu kolaylığı bekler oldu.
Diğer taraftan irili ufaklı onlarca perakende markası müşteriyle temastaki kilit noktanın sunum olduğunu zaten çok iyi biliyor.
2015 yılı itibarıyla sunumun yalnızca bir işlevden fazlası olduğunu kavramaları gerekecek.Zira B2C e ticaret satışlarının küresel toplamının 2014 sonuna kadar 1,5 trilyon dolara ulaşması bekleniyor.
Örneğin, Pizza Hut Panama müşterisinin siparişiyle pizza, motosikletin arkasındaki seyyar fırında pişirerek gidiyor.Böylece müşteri sıcak ve lezzetli pizza yiyor.
Başka bir konuda müşterilerin çok iyi tanınması gerekiyor.Neredeyse tüm markalar müşteri verisi topluyor.Önemli olan toplamak değil, bu bilgileri anlamlandırmak.Yani müşterileri iyi analiz edip, alışveriş tercihlerine, satın alma alışkanlıklarına, demografik kriterlere göre sınıflandırmak gerekir.
Birçok marka, özellikle de ülkemizdeki büyük mağazalar bunu beceremiyor.Her kampanyadan her müşteri haberdar edilmemeli bence.
Kampanya çalışmaları daha hedef odaklı olursa, çok daha iyi sonuçlar alınabilir.
İnternete kullanımının çok yaygın olması ve tüketicilerin de dijital ortamlarda yoğun bilgi akışı sağladıklarını da unutmamak gerekir.Artık tüketiciler, fiziksel ortamlarda yaşadıkları deneyimi gerçek zamanlı dijital verilerle zenginleştirmek istiyorlar.
Yine bir örnek, Virgin Atlantic Havayolu şirketinin müşteriyle yüz yüze çalışan havalimanı personeli akıllı gözlüklerle çok daha verimli bir performans ortaya koyuyor ve müşteriyi memnun edebiliyormuş.
Hiç yorum yok