MÜŞTERİ İTİRAZLARIYLA BAŞETME YÖNTEMLERİ

İtirazlarla başa çıkma satışçıların en sevmediği ve en rahatsız olduğu bölümdür.Güzel bir satış görüşmesinin ortasında ya da sonunda itirazlarla karşılaşabiliriz.Bazen bu durum canımızı  sıkar.Ancak bilmeliyiz ki itirazlar her zaman gerçek itiraz değildir.Yani müşteri itiraz ederken gerçek itiraz sebebini söylemez.Bazen de geçiştirmek için farklı bir şey söyleyebilir.İtirazlarla başa çıkma satışın en önemli bölümüdür.İtiraz doğru karşılanmazsa satış büyük ihtimalle kaçar.

Müşterinin itiraz etme sebeplerini şöyle sıralayabiliriz.

—  İhtiyaç seviyesinin düşüklüğü,

—  Zamanın ya da parasal durumun uygun olmayışı,

—  Mevcut satışçısından memnun olmaması,

—  En iyi satın almayı yapma peşinde olması,

—  Karşılaştırma yapmak için bilgi toplamak istemesi,

—  Satıcı firma ya da satışçıya güvenmemesi

—  Satışçının sunumunu beğenmemesi sebebiyle firma hakkında kötü izlenime sahip olması.

Müşteri itiraz ederken her zaman doğruları söylemez.Çoğunlukla bambaşka bir bahane sunar ve bahanesinin arkasına saklanır.İşte tam burada iyi bir satıcı hünerlerini konuşturup, sağlam bir sorgulama yapmalıdır.Özellikle açık uçlu sorularla.(Açık uçlu sorular : cevabı evet-hayır gibi kısa olmayan uzun olan cevaplar verilen sorular)

İyi bir sorgulama gerçek itiraz sebebini ortaya çıkarır.

Müşteri itirazını karşılarken şunlara dikkat edelim :

—  Satışçı, itirazları sabırla dinlemeli, uygun sorularla itiraz nedenlerini ortaya çıkarıp müşteriyi evet demeye yöneltebilmelidir.

—  Müşteri mala, hizmete ya da fiyata itiraz ettiğinde, rakipleri örnek verdiğinde; rakipleri kötüleme, aşağılama, eleştirme yönüne gidilmemelidir.

—  “Evet haklısınız, onlar da sektörde oldukça başarılıdırlar. Ama biz daha başarılıyız. Onların ürünleri de kalitelidir ama bizim ürünlerimiz daha kalitelidir “ söylenmelidir.(Ama karşıt görüşlerde sihirli kelimedir.)

—  Müşterinin satın alma ekibi ya da sistem araçları yeterli bilgiye sahip değilse ya da bu bilgi yeterince aktarılamamışsa müşterinin itiraz ihtimali yükselir.Bunun için ürün ya da hizmet bilgisi net bir biçimde aktarılmalıdır.

—  Müşteri, işbirliğine yakın ancak hala itiraz ediyorsa farklı alternatiflerinin olduğu düşünülmelidir.Bu durumda da biraz daha sorgulanmalı konuşturulmaya çalışılmalıdır.

—  Bazı müşteriler de kendi fikirlerinin, deneyimlerinin ve yaptıklarının en doğrusu olduğunu düşünürler.Bu tip kişilerde sabırlı olup zamanla kazanmaya çalışılmalıdır.

   Daha önce de söylediğim gibi itirazlar her zaman gerçek değildir.Yani geçersiz itirazlardır.Bazen de gerekçeleri vardır.Yani geçerli itirazlardır.

Geçersiz diye tanımladığım itiraz türü çoğunlukla müşteriye eksik ya da yanlış bilgi aktarımından doğar.Müşteri bizi, hizmetimizi/ürünümüzü ya da şirketimizi nasıl algılarsa öyle davranır.

Satış görüşmeniz mükemmel geçmiş olabilir.Başından sonuna kadar müşteriyi etkilemiş hatta ikna bile etmiş olabiliriz.Ancak müşterimizin aklına takılan bir kırıntı bile itiraza sebep olur.

İşte bu yüzden hep söylediğim gibi satış uzmanının tam donanımlı, bilgi yüklü ve mükemmel bir sunumcu olması gerekir.

   Sağlam bir satış temsilcisi itiraz esnasında duruşunu asla bozmamalıdır.Beden dilinin iletişimdeki yerinin %55 olduğunu hatırlayalım.Hatta hiç unutmayalım.Korkak ve çekingen bir vücut dili müşterinin bilinç altı tarafından algılanır.Çoğu zaman müşteri üste çıktığını anlarsa bize daha fazla yüklenebilir.Bu yüzden itiraz geldiğinde, müşteriden uzaklaşmamalı tam tersine itirazın üzerine gidip, müşteriye yaklaşmalıyız.Beynimiz itiraz gibi negatif ve istenmeyen bir durumda hemen oradan uzaklaşmak ister.Bundan dolayı, başarılı satışçılar iyi birer itiraz karşılayıcıdırlar  ve olay yerini asla terk etmezler.

Söylediğim gibi itirazı sonuna kadar sabırla dinleyip, en sonunda müşterinin bize anlattığı sorunu müşteriye tekrar edip; sorununuz tam olarak bu mu? Sormalıyız ki müşterinin yanında olduğumuzu ve itirazı yanıtlamak istediğimizi ona gösterebilelim.Burada sakin ve sabırlı dinlemeden bahsettim.Çünkü müşteri “Driver” kişilik yapısında ise kendini haklı göstermek için sürekli konuşmak ve anlatmak isteyecektir.(driver kişilik yapısını ilerleyen bölümlerde detaylı olarak anlatacağım)

   

   Müşterimiz konuşup anlattıktan sonra muhtemelen rahatlayacaktır.Konuşma sırası bize geldiğinde, defalarca denediğim bazı taktikleri sizinle paylaşayım.

-          Bir müşteri hikayesi anlatın.yoksa,

-          Elinizdeki demoyu göz önüne çıkarın.yoksa

-          Ürününüzle/hizmetinizle ilgili istatistiki veriler paylaşın.                                                                                        

   Geçerli itirazlarda da müşteri yanlış seçim yapmaktan korkar.Beyin en güvenli satın almayı yapmaya odaklanır.Burada yine biz satışçılara büyük görevler düşüyor.Önceki bölümde söylediğim gibi, bir şeyi yeterince anlatmamışız.Bu tip itirazlarda itiraz genellikle satışın en sonunda gerçekleşir.

   En sık rastlanan itiraz : “Fiyatı çok yüksek” tir.

İnsanlar hep ucuza almak niyetindedir.Ama kendi kullandığınız eşyalara bir bakın, hiçbirisi de çok ucuz şeyler değildir.İyi bir malın ya da hizmetin fiyatı yüksektir ve bu son derece normaldir.İdare eder cinsten bir malın ya da hizmetin de fiyatı diğerine göre daha ucuzdur.Burada yapmamız gereken eğer müşteri gerçekten fiyata takılmışsa, ona bu ürünün kullanımında ve sonrasında neler kazanacağını iyice anlatmak ve anladığından emin olmaktır.Bu aşamada müşterinize kanıtlar sunuyorsanız biraz daha kişisel ve biraz daha etkili olmaya çalışın.Son olarak, çok konuşmayın.Ne yazık ki birçok satışçı arkadaşım, yapabilecekleri satışları çok konuşarak, müşteriyi dinlemeyerek ve sorunu tam olarak tespit edemedikleri için kaçırıyorlar.

İtirazlar her zaman çok da kötü bir durum değildir.Birçok müşteri de ürünle ilgilendiği için itiraz eder.Müşteriyle dürüst ve samimi bir şekilde konuşmamız gerekir.Geçerliliği olan itirazların aslında olumlu birer tarafı da vardır.

   Örneğin bir ürün pahalıysa ya da en azından müşteri böyle iddia ediyorsa, aslında  bu bizim için bir avantaj doğurur.Nedir elimize geçen avantaj; “Pahalı ürün kaliteli üründür” düşüncesi.

   Başarılı satışçılar, itiraz ne olursa olsun onu etkisiz hale getirecek bir olumlu taraf bulur ve bunun faydalarını eşsiz benzersiz faydalarmışçasına müşterisine anlatır.

Hüseyin ERENLER