ZOR MÜŞTERİLERLE BAŞA ÇIKMANIN YOLLARI
Müşteri velinimetimizdir, kabul.Ancak her müşteri aynı değildir.Daha önce yayınladığım "Müşteri Tipleri" diye bir yazım vardı.Oradaki "Driver" yani kırmızı renkli grup en zor müşteri tipidir.İkinci sırada "Analytic" ler yani mavi renkli müşteri grubu gelir. Diğer müşteri tipleri biraz daha kolay sayılabilir.
Rengi kırmızı olan Driver gruba dahil müşterilerle baş etmek biraz zordur.Dikkatinizi çekerim imkansızdır demiyorum biraz zordur diyorum sadece.
Driver ler, her zaman kendilerini haklı görür.Herşeyin en iyisini kendilerinin bildiğini sanırlar.Gözlerinizin içine dimdik bakarlar ve sizi fazla konuşturmazlar.Sözlerinin kesilmesine tahammül edemezler.Eleştirilmeyi hiç sevmezler.Son derece kararlı ve sonuç odaklıdırlar.
Driver bir müşteriyle karşılaştığınızda öncelikle çok sabırlı olmanızı öneririm.Çünkü zamana ve alttan almaya ihtiyacınız olacak.Alttan almaktan kastettiğim, haklı bile olsanız alttan almanız değil.Sinirli ve gergin bir ortam olmaması için biraz daha yapıcı ve olumlu davranmaya çalışmanızdır.Çünkü driver müşteriler biraz daha gergin ve agresiftir.Her an bir parlama ve tartışmanın içinde bulabilirsiniz kendinizi.
Bazı satıcı arkadaşlarım müşterisine uyup, sinirleniyor ve tartışmaya başlıyor.Bu yanlış bir davranıştır.Eğer müşteri önemliyse, ya da kazanılmaya çalışılıyorsa lütfen sakin olalım.Unutmayalım ki müşteri aslında bize kızmıyor.Yapısı öyle.
Bu tip otoriter ve yönetmeyi seven bir müşteri varsa karşımızda, zamanı çok iyikullanmalıyız.Her an görüşmeyi bitirebilir ya da erteleyebilir.Bu yüzden giriş bölümündeki selamlaşma kısmını mümkün olduğunca kısa tutalım ve hemen konuya girelim.Çünkü bu tip müşterimiz sonuç odaklı ve havada sudan konuşmayı pek de sevmeler.
Ürünümüzün veya hizmetimizin öncelikle teknik özelliklerini anlatıp, ona ne gibi faydalar sağlayacağını, ne tip avantajlar elde edeceğini kısaca sunalım.Ürünümüzü/hizmetimizi anlattıktan sonra, müşterinin sormak istediği bir şey yoksa ürünle ilgili görüşlerini soralım ve müsaade isteyelim.
Her zaman olduğu gibi yine saygıyı ve nezaketi elden bırakmayalım.
Zor müşterilerle ilgili bir başka durum da tokalaşmadır.Müşteri size elini uzatmadan ya da hamle yapmadan sakın üstüne atlamayın tokalaşıcam diye.Ters tepebilir zor durumda kalabilirsiniz.Aslında bu her zaman geçerlidir.Bazı müşteriler tokalaşmayı sevmez, çeşitli sebeplerden dolayı.Müşteriyi bekleyelim tokalaşmak için.
Çok önemli bir başka konu ise bizim bakış açımızdır.Yani bazen kişiler ve olaylar karşısında çabuk kararlar veririz.Örneğin müşteri bizimle görüşmeden önce eşiyle telefonda tartışmış olabilir.Ya da tatsız bir haber almış olabilir.Bunun üzerine biz girdiğimizde tabii ki müşterimizin modu biraz düşük olacaktır.Ancak bunu o an fark edemeyebiliriz.Bu yüzden kişiler hakkında hemen karar vermemek en doğrusudur.
Sosyal hayatımızda da böyle değil mi?Eşiniz ya da arkadaşınızın hatta sizin bile gün içerisinde tutum ve davranışlarınız değişkenlikler göstermiyor mu?
Biz, müşterilerle yaptığımız görüşmeleri ve sonrasındaki süreçleri başarılı bir şekilde yönetebilirsek, anlayışlı olursak ve biraz daha sabırlı olabilirsek açamayacağımız kapı, satamayacağımız müşteri kalmaz..
Rengi kırmızı olan Driver gruba dahil müşterilerle baş etmek biraz zordur.Dikkatinizi çekerim imkansızdır demiyorum biraz zordur diyorum sadece.
Driver ler, her zaman kendilerini haklı görür.Herşeyin en iyisini kendilerinin bildiğini sanırlar.Gözlerinizin içine dimdik bakarlar ve sizi fazla konuşturmazlar.Sözlerinin kesilmesine tahammül edemezler.Eleştirilmeyi hiç sevmezler.Son derece kararlı ve sonuç odaklıdırlar.
Driver bir müşteriyle karşılaştığınızda öncelikle çok sabırlı olmanızı öneririm.Çünkü zamana ve alttan almaya ihtiyacınız olacak.Alttan almaktan kastettiğim, haklı bile olsanız alttan almanız değil.Sinirli ve gergin bir ortam olmaması için biraz daha yapıcı ve olumlu davranmaya çalışmanızdır.Çünkü driver müşteriler biraz daha gergin ve agresiftir.Her an bir parlama ve tartışmanın içinde bulabilirsiniz kendinizi.
Bazı satıcı arkadaşlarım müşterisine uyup, sinirleniyor ve tartışmaya başlıyor.Bu yanlış bir davranıştır.Eğer müşteri önemliyse, ya da kazanılmaya çalışılıyorsa lütfen sakin olalım.Unutmayalım ki müşteri aslında bize kızmıyor.Yapısı öyle.
Bu tip otoriter ve yönetmeyi seven bir müşteri varsa karşımızda, zamanı çok iyikullanmalıyız.Her an görüşmeyi bitirebilir ya da erteleyebilir.Bu yüzden giriş bölümündeki selamlaşma kısmını mümkün olduğunca kısa tutalım ve hemen konuya girelim.Çünkü bu tip müşterimiz sonuç odaklı ve havada sudan konuşmayı pek de sevmeler.
Ürünümüzün veya hizmetimizin öncelikle teknik özelliklerini anlatıp, ona ne gibi faydalar sağlayacağını, ne tip avantajlar elde edeceğini kısaca sunalım.Ürünümüzü/hizmetimizi anlattıktan sonra, müşterinin sormak istediği bir şey yoksa ürünle ilgili görüşlerini soralım ve müsaade isteyelim.
Her zaman olduğu gibi yine saygıyı ve nezaketi elden bırakmayalım.
Zor müşterilerle ilgili bir başka durum da tokalaşmadır.Müşteri size elini uzatmadan ya da hamle yapmadan sakın üstüne atlamayın tokalaşıcam diye.Ters tepebilir zor durumda kalabilirsiniz.Aslında bu her zaman geçerlidir.Bazı müşteriler tokalaşmayı sevmez, çeşitli sebeplerden dolayı.Müşteriyi bekleyelim tokalaşmak için.
Çok önemli bir başka konu ise bizim bakış açımızdır.Yani bazen kişiler ve olaylar karşısında çabuk kararlar veririz.Örneğin müşteri bizimle görüşmeden önce eşiyle telefonda tartışmış olabilir.Ya da tatsız bir haber almış olabilir.Bunun üzerine biz girdiğimizde tabii ki müşterimizin modu biraz düşük olacaktır.Ancak bunu o an fark edemeyebiliriz.Bu yüzden kişiler hakkında hemen karar vermemek en doğrusudur.
Sosyal hayatımızda da böyle değil mi?Eşiniz ya da arkadaşınızın hatta sizin bile gün içerisinde tutum ve davranışlarınız değişkenlikler göstermiyor mu?
Biz, müşterilerle yaptığımız görüşmeleri ve sonrasındaki süreçleri başarılı bir şekilde yönetebilirsek, anlayışlı olursak ve biraz daha sabırlı olabilirsek açamayacağımız kapı, satamayacağımız müşteri kalmaz..
