MÜŞTERİLERİ ELDE TUTMANIN YOLLARI
1. Hizmete Yönelik Bir Şirket Kültürü Oluşturun
Çalışanlar müşteriye hizmet etmeye eğilimli olmalıdır. Tüm çalışanlar, müşteri için çalıştıklarının ve işlerinin koşulsuz müşteri mutluluğunu sağlamak olduğunun bilincinde olmalıdır. Bunun dışında hiç bir şeyin önemi yoktur.
2. Bir Hizmet Vizyonuna Sahip Olun Bir organizasyonun hizmet sektöründeki başarısı için vizyona sahip olmak hayati önem taşır. Vizyon, iş yapma felsefesinin çok daha ötesinde şirketin kültürel ahlakını temsil etmelidir. Herkes, şirketin mükemmel müşteri hizmeti vermesi ve müşterilerim ömür boyu elde tutması için bu vizyona inanmalı ve bu vizyonla yaşamalıdır. Vizyonu yönetim yaratırsa da onu gerçekleştirecek olan çalışanlardır.
3. Genel Destek Gerçek başarı örgütün genel desteği ile kazanılır. Müşteri hizmetleri programım başlatan üst yönetimse de programı uygulayacak olanlar alt kadrolarda çalışanlardır. Eğer bu insanlar girişimi desteklemezlerse, program çalıştırılamaz. Programın tüm şirketçe toplu olarak desteklenmesi gereklidir.
4. Yazılı Politikalar Hem müşterilerinizin hem de çalışanlarınızın faydalanması için, hizmet politikalarınızı yazıya dökün. Bu yolla, hatalar ve yanlış anlaşılmalardan kurtulmuş olursunuz. Bununla birlikte, gerekli olduğunda çalışanlarınızın işletme politikalarının dışına çıkarak bazı sıra dışı kararlar alacak yetkiye sahip olmaları gerektiğini de bilin. Unutmayın ki, politikalar ana hatlardır ve her zaman esnek olmalıdır.
5. Çalışanlara Yetki Verilmesi Çalışanlarınıza, müşterileri memnun etmek ve elde tutmak için verdiğiniz sorumluluğa paralel olarak yetkiler de verin. Anında karar vermeleri için onlara izin verin ve bu kararlarını destekleyin. Unutmayın, onların işi müşterileri tatmin ederek tekrar gelmelerini sağlamaktır. Çalışanlar, müşterilerinin olağan dışı bir istekleri ile her karşılaştıklarında sizi ya da başka bir yöneticiyi aramak durumunda kalmamalıdırlar.
6. Çalışanların Eğitimi Çalışanlarınızı eğitin, eğitin ve sonra tekrar tekrar eği¬tin. Onlara iş başında eğitim ve işlerini daha iyi yapmaları için kasetler, kitaplar, seminerler, örnek olay çalışmaları gibi aklınıza ne gelirse verin. Okuldan yem mezun olmuş eleman bulabilirsiniz ancak, hiç bir yöntem onların müşteriye hizmet verebilmelerini sağlamak için iş başında öğrendiklerinden ve pratik uygulama programlarından edindiklerinden daha fazla yararlı olamaz.
7. Hizmet Programlarının Pazarlanması Tüm pazarlama faaliyetleriniz müşteriye olağanüstü hizmet vermeye hazır olduğunuzu, müşteri memnuniyetini düşündüğünüzü ve müşterileri kazanmak için ne gerekiyorsa yapabileceğinizi yansıtıyor olmalıdır. Bu mesaj halka ve ticari kuruluşlara gönderdiğiniz her şeyde yer almalıdır
. 8. İyi İnsanları işe Almak İyi ve eğitilmiş elemanlarla işi yürütün. Çalışanlarınız doğuştan var olan becerileri sayesinde olağanüstü müşteri hizmeti verebilecek ve müşterileri elimizde tutmanızı sağlayacaktır.
9. Hizmete Bağlı Şeyler İçin Müşterilerin Para Ödemesine İzin Vermeyin Mal iadesi için müşteriye verilen hizmette normal şartlarda müşteriden talep edilen masraflar, şehirlerarası telefon görüşmeleri, posta harcamaları gibi tüm masraftan siz karşılayın. Bu hizmetin bedelim siz ödemezseniz, rakibiniz ödeyecek ve büyük bir olasılıkla sizin müşterileriniz artık onun müşterisi olacaktır.
10. Bağlılığı Ödüllendirin Ödüllendirilen iş iyi yapılır. Hem müşterilerinizi hem da çalışanlarınızı bağlılıkları için ödüllendirirseniz, uzun süre sizinle birlikte olacaklardır. Ödüller, bu ödülü alanlar için değerli olmalıdır. Bu ödüllerin maddesel değeri çok yüksek ol-mamalıdır.
11. Beklentilerinizi Denetleyin Ölçülen şey iyi yapılır. Personelinizin performansını ölçün, bunu yaparsanız performans düzeylerinde, kalitede ve üretkenlikte bir artış olacaktır. Bunun sonucu olarak kazancınızda da bir artış olacağım göreceksiniz.
12. Performans Standartları Belirleyin Herkesin müşterilere olağanüstü hizmet etmesini sağlamak için tam olarak ne yapmaları gerektiğini bilmelerini sağlayın. Maddi bir hizmet vermeseniz bile, standartlarınızın olabildiğince amaca yönelik ve ölçülür olmasına dikkat edin. İnsanlar belirlenen performans düzeylerine eriştiklerinde, müşteriyi elde tutmak ve sadakatlerini sağlamak zaten doğal bir sonuç olacaktır.
13. İşleri Değiştirin Çalışanlarınızın çalıştıkları departmanları değiştirin. Şirketteki diğer insanların yaptığı işleri tanıma ve takdir etme olanağını verin. Bu sayede hiç bir çalışan müşteri ile ilgili problem çıktığında bir başka çalışanı suçlamayacaktır. Aslında, çalışanlar başka alanlarda da deneyim sahibi olacakları için daha çok problemi çözebilecek ve daha kısa sürede müşteriyi memnun etmeyi başaracaklardır.
14. Çapraz Eğitim Verin Çalışanlarınıza şirketinizdeki farklı departmanlardaki işlen de Öğretin. Bu durumda çalışanlarınız müşterilere de, birbirlerine de daha fazla yardımcı olabilecekler ve 'yeri doldurulamayan' personel işe gelmediğinde işler aksamayacaktır.
15. Kolayca Ulaşılabilen Hizmet Sistemleri Müşteri hizmet sistemlerinizi kolay ulaşabilir sistemler haline getirin. Telefon ettiklerinde hemen onlara yardımcı olabilecek birisine bağlanmalarını; iş yerinize geldiklerinde onlarla ilgilenebilecek birisi ile iletişim kurmalarım sağlayın. Müşterilerinizin size ulaşmalarını zorlaştırmayın. Bu zorluk¬lar nedeniyle bir daha sizinle iş yapmak istemeyebilirler,
16. Kolaylıklar Sağlayan Hizmet Sistemleri Müşteri hizmetleri sisteminiz kolaylıklar sağlayan bir sistem olsun. Müşteri iş yapma nedeninizdir, iş yapmanız için bir araç değil. Müşterilerinizin problemlerini size iletebileceklerini, şikayetlerini dile getirebileceklerini, bu şikayetleri¬ne olabildiğince çabuk çözüm getirileceğini ve şirketinizle her iletişim kurduklarında olağanüstü bir davranış görecekle¬rini hissetmelerini ve bilmelerini sağlayın.
17. Hizmet Politikalarınıza Esneklik Getirin Politikalarınızı esnek tutun, çünkü her müşteri ve durum birbirinden farklıdır. Çalışanlarınız yazılı veya sözlü herhangi bir politikada müşteriyi memnun kılmak için gerektiğinde değişiklik yapabileceklerini bilmelidirler. Bu durumda siz de çalışanlarınızın kararlarını ve yaptıklarını desteklemek zorundasınız.
18. Müşteriyi Eğitin Müşterinin sizin bildiğiniz her şeyi bildiğini sanmayın. Müşteri ile kurduğunuz her iletişim sürecim işinizle ilgili konularda müşterinizi eğitmeniz için bir fırsat olarak değerlendirin. Hatta onları büyük çaplı iadelerle ilgili olarak eğitmekle kalmayın, öğretin. Bunu takdirle karşılayacaklar ve sizinle iş yapmaya devam edeceklerdir.
19. Şikayetleri Uygun Şekilde Ele Alın Müşterinin bir şeye kızmış olabileceğini anlayışla karşılayın. Dikkatle onu dinleyin, şikayetini çözümlemek için o anda elinizden gelen her şeyi yaptığınıza onu inandırın ve şikayetine çözüm bulun. Sonra, size olan takdirlerini dile getirdiklerinde, o anı onların size olan bağlılığını artırmak için bir fırsat olarak iyi değerlendirin. Probleme dikkatinizi çektikleri için teşekkür edin , problem için tekrar Özür dileyin ve başka bir şey satmaya çalışın.
20. Şikayetleri Satışa Dönüştürün Müşteri en çok, onun bir şikayetini giderdikten sonra sizinle iş yapamaya devam etmeye hazır olur. Bu fırsatı bir satışa dönüştürebilmek hem iş ahlakı hem de uygulama açısından çok elverişlidir. Müşterileriniz onlara gösterdiğiniz ilgiyi takdirle karşılayacaklardır. Sizden o anda bir şeyler satın alacaklar ve gidip arkadaşlarına problemi nasıl hemen ve eri iyi şekilde çözdüğünüzü anlatacaklardır. İnanılır, güvenilir ve dürüst olduğunuz herkesçe bilinecektir.
21. Çalışanlarınızı İlk Seferinde İşi Doğru Yapacak Şekilde Eğitin Tamirat, baştan yapma ve ücretsiz gerçekleştirilen tüm ek hizmetler maliyeti yükseltir. İşi ilk seferinde doğru yap¬makla karlılık, müşteri memnuniyeti ve müşteriyi uzun sür& elde tutma amacı sağlanmış olur. Eğer bir şeyi tekrardan yapmanız gerekiyor ise, ikinci kez bunu daha da mükemmel yapın.
22. Her Müşterinin Değeri Ömür Boyu Sürer Bir müşteri sizden alış veriş yaptığında, bu ilişki ile bir kerelik para kazanmış olursunuz. Bu müşterinin işinize getireceği katkıyı ve gücü düşünün. Bu müşteri bir Ömrü boyunca size ne kadar para kazandırabilir? Bu kazanç o müşterinin ömrü boyunca size bulunacağı maddesel katkıyı ve sîzinle iş yaptığı bu süre içinde her sefer sizden alması gereken hizmetin çeşidini ve düzeyini gösterir.
23. Müşterilerden Geri Besleme Almak İçin Ne Gerekiyorsa Yapın Ödeme yapılan kasanın yanına anketler veya görüşlerini bildirmeleri için kartlar bırakmak yetmez. Olabildiğince her müşteriden, yalvarmanız gerekse bile, işiniz ile ilgili olumlu olumsuz görüşlerini almak zorundasınız. Eğer müşteriler kendilerinden görüş alındığını ve bu görüşlerin uygulandığını görürlerse, sadece sizinle iş yapmaya devam etmekle kalmaya¬cak aynı zamanda arkadaşlarına size gelmelerini tavsiye edeceklerdir. Onların görüşlerini ve uyarılanın almak için ne ge¬rekiyorsa yapın ve bu görüşler doğrultusunda işinizi sürdürün.
24. Müşterilerin Değer Yargılarını, İnançlarım ve Standartlarını Belirleyin Hizmet programlarınız müşterilerinizin değer yargıları¬na, inançlarına ve standartlarına göre düzenlenmelidir. Eğer müşterilerin değerleri ile sizin değerleriniz çatışıyor ise, nerelerde farklılıklar olduğunu ve neler yapılabileceğini saptamak için, müşterilerinizi görüşmek üzere iş yerinize davet edin. Sonra da müşteriyi memnun etmek ve size bağlı kalmalarım sağlamak için kendi durumunuzu değiştirip değiştirmeyeceğinize karar verin. Bununla birlikte, bir müşteriyi tatmin etmek için asla kendi ahlaki değerlerinizden ödün vererek uzlaşmaya çalışmayın.
25. Çalışanların Fikirlerini Alın ve Kullanın Müşterilerinizle her gün ilişki içinde olan çalışanlarınız, müşterilerinizin ihtiyaçları, talepleri ve beklentileri ile ilgili olarak, sizin ya da diğer herhangi bir yöneticinin bilmeyi ümit ettiği şeylerden çok daha fazlasını bilirler. Çalışanlarınızdan da geri besleme alın, onların önerilerini dikkatle dinleyin ve mümkünse bu uyanların uygulayabildiğiniz kadarını uygulayın. Araştırmalar en iyi hizmet şirketlerinin, çalışanlarının fikirlerinden oldukça fazla yararlanmakla kalmayıp, bu fikirlerin çoğunu da uygulamakta olduklarını göstermektedir. Bu çalışanların o iş yerinde istendiklerini ve kendilerine önem verildiğini hissetmelerini sağlar ve onlara şirket dışındaki müşterilerinize önem verdiğiniz kadar şirket içindeki müşterilerinize yanı çalışanlarınıza da önem verdiğinizi gösterir.
26. Adil ve Tutarlı Olun Müşteriler her zaman onlar için yaptığınız şeyleri beğenmeyebilir, kabul etmeyebilirler. Eğer siz her müşterinize eşit ve tutarlı bir şekilde davranırsanız, size saygı duyacaklardır. Tutarlılık itibarınızı ve güvenilirliğinizi artıracaktır ki, bunlar müşterileri elde tutmak ve size bağlı kalmalarım sağlamak için çok önemlidir.
27. Yapabileceklerinizin Altında Sözler Verin, Fazlasını Yapın Müşterilerin beklentileri, iş yerlerinin beklenenin üs¬tünde sözler vermeleri ancak çok altında hizmet vermeleri nedeniyle gerçekçi olmayan bir şekilde artar. Genellikle iş yerleri bu beklentileri karşılayamaz, müşteri de hayal kırıklı¬ğına uğrar Ama eğer müşterilerinizde vereceğiniz hizmetin kalitesi ve düzeyi ile ilgili gerçekçi beklentiler içine girmesini sağlayabilir ve bunun üstünde hizmet verirseniz, müşterinizi daha çok tatmin etmiş olursunuz. Yine de unutmayın, müşterilerinizi aşağılayacak kadar beklentilerinin altında sözler vermeyin. Sizin ne yapmak istediğinizi anında anlayacaklar ve iş yapmaktan vazgeçeceklerdir.
28. Rakiplerinizle, Müşterilerinize İş Dışında Sağladığınız Faydalar Açısından Yarışın, Ürünler veya Fiyatla
rınım Açısından Değil Müşteriler her zaman başka bir ürünü bir şekilde, bir yerden başka bir fiyatla temin edebilirler. Müşterilerinize her zaman sizinle iş yapmalarının onlara sağlayacağı avantajları hatırlatmalısınız. Aynı özellikler her üründe olabilir ama sağlanan faydalar iş yapma Tarzınıza özgü farklılıklar sergiler.
29. Yüksek İlgi, Yüksek Teknolojiden Daha Önemlidir Yüksek teknoloji insanları 'vay canına' diyecek kadar heyecanlandırabilir ancak bu insanların başka insanlara önem vermesini sağlamaz. İş yeriniz hayatta kalmak için müşterilere ilgi gösterilmesini gerektirir. Müşterilerinize yakın olun. Onları iyi tanımaya çalışın. Müşterilerinize ne kadar yakın olursanız, onlar da o kadar uzun süre sizinle iş yaparlar. Her şey bir yana, onlara önem verdiğinizi gösterirseniz, aileden biri gibi olursunuz.
30. Müşterilere Ne İstediklerini Sorun Müşterilerinize sürekli olarak sizden ne istediklerini, onlar için neler yapabileceğinizi ve bunu nasıl daha İyi yapa¬bileceğinizi sorun. Yeni bir ürün veya hizmet, ya da daha uzun süreli hizmet veya kendilerini daha mutlu edecek ufak tefek şeyler talep ediyor olabilirler. Sormazsanız bunu asla öğrenemezsiniz. Sorduktan sonra da istedikleri şeyi onlara vermelisiniz. Sizin cömertliğinizi sadakatle ödüllendireceklerdir.
31. İşi Günlük Yürütün, Sorunları Ertelemeyin İşletmenin departmanlarında çalışan her düzeydeki per¬sonel tek bir hedef olağanüstü hizmet vermek için uğraşmalı¬dır. Müşterilerin taleplerini daha kolay karşılayabilsinler diye herkesin işini kolaylaştırmak için ne gerekiyorsa yapın. Eğer gün içinde bir problem çıkarsa, gerekli düzenlemeleri yaparak sorunu hemen çözün.
32. Müşteri Kaybetmenin Maliyetini Bilin Tüm çalışanlar, bir müşterinin şirket için ne kadar değerli olduğunu, bir tekini bile kaybetme maliyetinin ne kadar yüksek olduğunu ve bu kaybın işinize vereceği zararı bilmelidir. Ortalama süreden daha uzun bir süre bir müşteriyi elde tutmayı başaran çalışanlarınızı ödüllendirin.
33. Rakibinizi Tanıyın Rakiplerinizin müşteri hizmeti nasıldır? Müşterilerini elde tutmak için neler yapmaktadırlar? Daha fazla fayda, daha iyi hizmet politikaları mı sunmaktadırlar, yoksa müşterilere daha mı kibar davranmaktadırlar? Bunları öğrenin ve eğer sizin yapmadığınız şeyleri yapıyorlar ise, siz de yapın. Eğer onların işine yarıyorsa, büyük bir olasılıkla sizin de işinize yarayacaktır.
34. Piyasa Araştırması Yapın Müşterilerinizle ilgili yeterli bilgiye hiçbir zaman sahip olamazınız. Araştırmalar, görüşmeler yapın, piyasanın Öngördüğü tüm bilgileri edinmeye çalışın ve işinizi bu bilgilere adapte edin. Bilgi, eğer naşı! kullanacağınızı bilmezseniz, size hiç bir güç sağlamayacaktır.
35. Şirket İçi Denetiminizi Yapın Şirketinizin müşteri hizmetleri, memnuniyeti ve sürekli kılma sistemlerini her zaman değerlendirin. Çalışanlarınızla görüşün, onlardan anketler doldurmalarını isteyin. Müşterilerinize bir şey satın alırlarken sizden memnun olup olmadıklarını sorun ve bu bilgiyi verdiğiniz hizmeti iyileştirmek ve müşteriyi kazanma çabalarınızı geliştirmek için kullanın. Basit araştırmalarla ilgili örnekler Ek 2'de kullanımınıza sunulmuştur.
36. Müşterilerinizin Neye İhtiyacı Olduğunu, Ne İstediğini ve Ne Beklediğini Bilin Müşterilerin gereksinimleri, istekleri ve beklentileri ile sizin sağladıklarınız birbiri ile uyuşmadığında iş yerinde problemler ortaya çıkar. Hizmetin verilmesi İle ilgili bu algılama farklılıkları müşterilerde hayal kırıklığı yaratır, Müşterilerinizin ihtiyaçlarını, isteklerini ve beklentilerini öğrenin ve bunları onlara sağlayın.
37. Müşterilerin Favorilerini Bulun, Yetiştirin ve Sergileyin, Her işyerinde müşterilerin favorisi olan bir, iki veya da¬ha çok çalışan bulunur. Bu insanların kim olduğunu ortaya çıkarın, onları özenle yetiştirin, herkese tanıtın ve bu çalışanlarınızı başka insanların işlerini yaparken örnek alacakları kişiler olarak belirleyin. Onların davranışlarını ödüllendirin. Diğer çalışanlar da bu ödüllen kazanmak için kendi performanslarını onların performans düzeylerine çıkarmaya çalışacaklardır. Sonuçtaki kazancınız, motive edici, hizmete yönelik çalışan bir personel profili ve verilen hizmetten mem¬nun ve sadık bir müşteri grubu olacaktır.
38. Başarıda Etkili İletişimin Hayati Önemi Vardır insanlar arasındaki her problem iletişimsizliğin bir sonucudur. Çalışanlarınızın etkili iletişim becerileri geliştirme¬leri gerekir. Önce dinlemeyi, sonra konuşmayı, başkaları tara¬fından anlaşılmaya çabalamadan önce başkalarını anlamayı, geri besleme alıp, vermeyi ve müşteriler ile uyum sağlamayı öğrenmeleri için eğitin.
39. İletişimde Başarılı Olmak İçin Uyum Anahtar Sözcüktür İletişim ile ilgili teknik beceriler edinilebilirse de uyum sağlamadan iletişim kurmaya çalışmak olanaksızdır. Uyum sağlama becerilerini geliştirmek öğretilebilir. Çalışanlarınız bu teknikleri öğrenmelidir. Çalışanlar ve müşteriler uyum içinde olurlarsa, karşılıklı bir güven ortamı kurulur ve birlikte iş yapmak için karşılıklı bir istek söz konusu olur.
40. Gülümseyin Bir müşteriye hizmet ederken gülümsemek çok önemli¬dir. Gülümsemenin karşılığı genellikle bir gülümsemedir. Gülümsemeler kaliteli müşteri hizmeti verilmesini garanti etmez. Gülümsemek çalışanların benimsemesi gereken bir davranıştır. Çünkü bu tutum hem çalışanların hem de müşte¬rilerin kendilerini iyi hissetmelerim sağlar.
41. Müşterilere Önemli Olduklarını Hissettirin Müşterilerinize sizin için ne kadar önemli olduklarını hissettirirdeniz, onlar da sizinle iş yapmaya o kadar önem vereceklerdir. Onları, adlan ile çağırın, kendilerinden bahsetmelerini isteyin ve başarıları ile ilgili sorular sorun- Ödülünüz Ömür boyunca size sadık kalacak bir müşteri olacaktır,
42. Müşterilerinizi Yüceltin Tabii ki onların iznini almak kaydıyla, müşterileriniz pazarlama ve terfi amaçlarınız için kullanın. Bırakın kendi hikayelerini başka müşterilere ve müşteri adaylarına anlatsınlar. Üçüncü bir şahıs tarafından onaylanmak itibarınızı büyük ölçüde artıracaktır ve müşterileriniz bu rolü oynamaktan çok hoşlanacaklardır.
43. Bir Müşteriler Konseyi Kurun Müşteri konseyiniz, aynen yönetim kurulu üyeleri gibi, düzenli olarak toplanarak işinizi ve verdiğiniz hizmeti dikkatle incelemelidir. Konsey size faaliyetlerinizle ilgili öneriler verecektir.
44. Sürekli Ödüllendirme Programları Pazarlayın Müşterilerinizi sizinle iş yapmak üzere harekete geçirmek için, sürekli müşterileriniz için bir ödül programı başla¬tın. Hediye kuponları, belli sayıda bir alış verişi ödüllendirmek için delgi kartı sistemi gibi müşterilerinizin faaliyetlerini izlemeye yarayacak herhangi bir yöntem kullanabilirsiniz. Sa¬tın almalar belli bir düzeye ulaştığı zaman müşterilerinizi bir hediye ile, örneğin, yüksek bir indirim kuponu, bedava bir ürün veya hizmet ya da seyahat gibi daha pahalı bir şey ile ödüllendirin.
45. Sadece Mükemmelliği Kabul Edin Ortalama bir performans veya hizmet beklentisi içine girerseniz, onu alırsınız. Bu yüzden yüksek beklentileriniz ol¬sun. Sadece çalışanlarınızın gösterdikleri yüksek performansı kabul edin ve personelinizi yüksek seviyelerde performans gösterecek şekilde eğitin. Yeterince iyi, asla yeterli olmamalıdır.
46. Çalışanlarınızda Müşterilerin izdir Çalışanlarınız da şirket içindeki müşterilerinizdir. Müşteri zincirinizin ilk halkasıdır ve her bir halkanın bu değerler zincirinde başka bir halka ile ilişkisi vardır. Her çalışan bir diğer çalışana mükemmel olarak hizmet etmelidir ki. birlikte olağanüstü bir müşteri hizmeti verebilsinler. Müşteri memnuniyetini ve müşteriyi elde tutmayı garantilemenin tek yolu budur.
47. Müşterilerinizin, Onlara İlgi Duyduğunuzu Bilmelerini Sağlayın Onlara teşekkür kartları, kartpostallar gönderin ve ilgilendiğinizi göstermek için elinizden ne gelirse yapın. Sizleri unutmalarına izin vermeyin. Ne zaman bir şeye ihtiyaçları olsa size gelebileceklerini, çünkü onlara önem verdiğinizi bilmelerini sağlayın. Müşterilerinize önem verdiğinizi göstermek için vaktinizi ve paranızı harcayın.
48. Hizmetinizin Sonuçlarını Herkese Gösterin Açık ve görünür olmak itibarı artırır. İtibar performansın geliştirilmesi ile güçlenir. Müşterilerinizin görüşlerini içe¬ren kartları ve mektupları tüm müşterilerinizin göreceği bir yere koyun. Müşterilerinizin okumaları için bir referans kitapçığı hazırlayın. Çalışanlarınızın, performans değerlendirmelerinin sonuçlarım personel dinleme odasındaki veya personelin görebileceği ilan tahtasına asın. Hizmetlerin sonuçlarını görünür bir yere koymalısınız; böylelikle çalışanlar sürekli olarak daha iyi hizmet vermeye çatışacaklardır. Bu performans da müşterilere yansıyacaktır.
49. Her Zaman Daha Fazlasını Yapın Müşteriler sizden bir şey istediklerinde bunu onlara verin. Hatta onlar için fazladan bir şey daha yapın. Size minnettar olacaklar ve siz de uzun süreli bir müşteri kazanmış ola¬caksınız.
50. Pazarlama ve Müşteri Hizmetleri Daima El Eledir Tüm pazarlama çabalarınızı müşteri hizmetleri ile başkalarına ulaştırabilirsiniz. Bugünün rekabete dayanan piyasasında şirketler arasındaki farklılığı ortaya koyan şey onların müşterilerine verdikleri hizmetin düzeyi ve kalitesidir ve bu kriter insanların o şirketten alış veriş yapıp yapmamalarına karar vermeleri için dikkate alacakları esas kriterdir. Müşteri hizmetleri pazarlamada, pazarlama da müşteri hizmetlerinde çok etkili ve güçlü bir araçtır. Bu iki fonksiyon müşterilerini¬zi ömür boyu etinizde tutmanızı sağlayacaklardır. Şimdi Yaptığınız Her Şeyi Tekrar Gözden Geçirin ve Daha İyisini Yapmaya Çalışın Müşterilerinize hizmet etmek ve onları memnun etmek için şimdi yapmakta olduğunuz her şey, yarın yeterli olmaya¬bilir. Bir rakibiniz daha iyi bir ürünü, daha iyi bir fiyatla ve daha çok fayda sağlayacak bir müşteri hizmeti ile sunabilir. Rakiplerinizden bir adım önde olmalısınız. Ne yaptıklarını ve nasıl yaptıklarını öğrenin. Kendi müşteri hizmetleri politikanızı gözden geçirip daha iyi bir hale getirmek için ne gerekiyorsa yapın. Unutmayın, para kazanmak için bu işi yapıyorsunuz. Para kazanmanızın tek yolu hizmetinizden memnun kaldıkları için tekrar tekrar gelip sizinle iş yapacak müşteriler kazan¬maktan geçer.
2. Bir Hizmet Vizyonuna Sahip Olun Bir organizasyonun hizmet sektöründeki başarısı için vizyona sahip olmak hayati önem taşır. Vizyon, iş yapma felsefesinin çok daha ötesinde şirketin kültürel ahlakını temsil etmelidir. Herkes, şirketin mükemmel müşteri hizmeti vermesi ve müşterilerim ömür boyu elde tutması için bu vizyona inanmalı ve bu vizyonla yaşamalıdır. Vizyonu yönetim yaratırsa da onu gerçekleştirecek olan çalışanlardır.
3. Genel Destek Gerçek başarı örgütün genel desteği ile kazanılır. Müşteri hizmetleri programım başlatan üst yönetimse de programı uygulayacak olanlar alt kadrolarda çalışanlardır. Eğer bu insanlar girişimi desteklemezlerse, program çalıştırılamaz. Programın tüm şirketçe toplu olarak desteklenmesi gereklidir.
4. Yazılı Politikalar Hem müşterilerinizin hem de çalışanlarınızın faydalanması için, hizmet politikalarınızı yazıya dökün. Bu yolla, hatalar ve yanlış anlaşılmalardan kurtulmuş olursunuz. Bununla birlikte, gerekli olduğunda çalışanlarınızın işletme politikalarının dışına çıkarak bazı sıra dışı kararlar alacak yetkiye sahip olmaları gerektiğini de bilin. Unutmayın ki, politikalar ana hatlardır ve her zaman esnek olmalıdır.
5. Çalışanlara Yetki Verilmesi Çalışanlarınıza, müşterileri memnun etmek ve elde tutmak için verdiğiniz sorumluluğa paralel olarak yetkiler de verin. Anında karar vermeleri için onlara izin verin ve bu kararlarını destekleyin. Unutmayın, onların işi müşterileri tatmin ederek tekrar gelmelerini sağlamaktır. Çalışanlar, müşterilerinin olağan dışı bir istekleri ile her karşılaştıklarında sizi ya da başka bir yöneticiyi aramak durumunda kalmamalıdırlar.
6. Çalışanların Eğitimi Çalışanlarınızı eğitin, eğitin ve sonra tekrar tekrar eği¬tin. Onlara iş başında eğitim ve işlerini daha iyi yapmaları için kasetler, kitaplar, seminerler, örnek olay çalışmaları gibi aklınıza ne gelirse verin. Okuldan yem mezun olmuş eleman bulabilirsiniz ancak, hiç bir yöntem onların müşteriye hizmet verebilmelerini sağlamak için iş başında öğrendiklerinden ve pratik uygulama programlarından edindiklerinden daha fazla yararlı olamaz.
7. Hizmet Programlarının Pazarlanması Tüm pazarlama faaliyetleriniz müşteriye olağanüstü hizmet vermeye hazır olduğunuzu, müşteri memnuniyetini düşündüğünüzü ve müşterileri kazanmak için ne gerekiyorsa yapabileceğinizi yansıtıyor olmalıdır. Bu mesaj halka ve ticari kuruluşlara gönderdiğiniz her şeyde yer almalıdır
. 8. İyi İnsanları işe Almak İyi ve eğitilmiş elemanlarla işi yürütün. Çalışanlarınız doğuştan var olan becerileri sayesinde olağanüstü müşteri hizmeti verebilecek ve müşterileri elimizde tutmanızı sağlayacaktır.
9. Hizmete Bağlı Şeyler İçin Müşterilerin Para Ödemesine İzin Vermeyin Mal iadesi için müşteriye verilen hizmette normal şartlarda müşteriden talep edilen masraflar, şehirlerarası telefon görüşmeleri, posta harcamaları gibi tüm masraftan siz karşılayın. Bu hizmetin bedelim siz ödemezseniz, rakibiniz ödeyecek ve büyük bir olasılıkla sizin müşterileriniz artık onun müşterisi olacaktır.
10. Bağlılığı Ödüllendirin Ödüllendirilen iş iyi yapılır. Hem müşterilerinizi hem da çalışanlarınızı bağlılıkları için ödüllendirirseniz, uzun süre sizinle birlikte olacaklardır. Ödüller, bu ödülü alanlar için değerli olmalıdır. Bu ödüllerin maddesel değeri çok yüksek ol-mamalıdır.
11. Beklentilerinizi Denetleyin Ölçülen şey iyi yapılır. Personelinizin performansını ölçün, bunu yaparsanız performans düzeylerinde, kalitede ve üretkenlikte bir artış olacaktır. Bunun sonucu olarak kazancınızda da bir artış olacağım göreceksiniz.
12. Performans Standartları Belirleyin Herkesin müşterilere olağanüstü hizmet etmesini sağlamak için tam olarak ne yapmaları gerektiğini bilmelerini sağlayın. Maddi bir hizmet vermeseniz bile, standartlarınızın olabildiğince amaca yönelik ve ölçülür olmasına dikkat edin. İnsanlar belirlenen performans düzeylerine eriştiklerinde, müşteriyi elde tutmak ve sadakatlerini sağlamak zaten doğal bir sonuç olacaktır.
13. İşleri Değiştirin Çalışanlarınızın çalıştıkları departmanları değiştirin. Şirketteki diğer insanların yaptığı işleri tanıma ve takdir etme olanağını verin. Bu sayede hiç bir çalışan müşteri ile ilgili problem çıktığında bir başka çalışanı suçlamayacaktır. Aslında, çalışanlar başka alanlarda da deneyim sahibi olacakları için daha çok problemi çözebilecek ve daha kısa sürede müşteriyi memnun etmeyi başaracaklardır.
14. Çapraz Eğitim Verin Çalışanlarınıza şirketinizdeki farklı departmanlardaki işlen de Öğretin. Bu durumda çalışanlarınız müşterilere de, birbirlerine de daha fazla yardımcı olabilecekler ve 'yeri doldurulamayan' personel işe gelmediğinde işler aksamayacaktır.
15. Kolayca Ulaşılabilen Hizmet Sistemleri Müşteri hizmet sistemlerinizi kolay ulaşabilir sistemler haline getirin. Telefon ettiklerinde hemen onlara yardımcı olabilecek birisine bağlanmalarını; iş yerinize geldiklerinde onlarla ilgilenebilecek birisi ile iletişim kurmalarım sağlayın. Müşterilerinizin size ulaşmalarını zorlaştırmayın. Bu zorluk¬lar nedeniyle bir daha sizinle iş yapmak istemeyebilirler,
16. Kolaylıklar Sağlayan Hizmet Sistemleri Müşteri hizmetleri sisteminiz kolaylıklar sağlayan bir sistem olsun. Müşteri iş yapma nedeninizdir, iş yapmanız için bir araç değil. Müşterilerinizin problemlerini size iletebileceklerini, şikayetlerini dile getirebileceklerini, bu şikayetleri¬ne olabildiğince çabuk çözüm getirileceğini ve şirketinizle her iletişim kurduklarında olağanüstü bir davranış görecekle¬rini hissetmelerini ve bilmelerini sağlayın.
17. Hizmet Politikalarınıza Esneklik Getirin Politikalarınızı esnek tutun, çünkü her müşteri ve durum birbirinden farklıdır. Çalışanlarınız yazılı veya sözlü herhangi bir politikada müşteriyi memnun kılmak için gerektiğinde değişiklik yapabileceklerini bilmelidirler. Bu durumda siz de çalışanlarınızın kararlarını ve yaptıklarını desteklemek zorundasınız.
18. Müşteriyi Eğitin Müşterinin sizin bildiğiniz her şeyi bildiğini sanmayın. Müşteri ile kurduğunuz her iletişim sürecim işinizle ilgili konularda müşterinizi eğitmeniz için bir fırsat olarak değerlendirin. Hatta onları büyük çaplı iadelerle ilgili olarak eğitmekle kalmayın, öğretin. Bunu takdirle karşılayacaklar ve sizinle iş yapmaya devam edeceklerdir.
19. Şikayetleri Uygun Şekilde Ele Alın Müşterinin bir şeye kızmış olabileceğini anlayışla karşılayın. Dikkatle onu dinleyin, şikayetini çözümlemek için o anda elinizden gelen her şeyi yaptığınıza onu inandırın ve şikayetine çözüm bulun. Sonra, size olan takdirlerini dile getirdiklerinde, o anı onların size olan bağlılığını artırmak için bir fırsat olarak iyi değerlendirin. Probleme dikkatinizi çektikleri için teşekkür edin , problem için tekrar Özür dileyin ve başka bir şey satmaya çalışın.
20. Şikayetleri Satışa Dönüştürün Müşteri en çok, onun bir şikayetini giderdikten sonra sizinle iş yapamaya devam etmeye hazır olur. Bu fırsatı bir satışa dönüştürebilmek hem iş ahlakı hem de uygulama açısından çok elverişlidir. Müşterileriniz onlara gösterdiğiniz ilgiyi takdirle karşılayacaklardır. Sizden o anda bir şeyler satın alacaklar ve gidip arkadaşlarına problemi nasıl hemen ve eri iyi şekilde çözdüğünüzü anlatacaklardır. İnanılır, güvenilir ve dürüst olduğunuz herkesçe bilinecektir.
21. Çalışanlarınızı İlk Seferinde İşi Doğru Yapacak Şekilde Eğitin Tamirat, baştan yapma ve ücretsiz gerçekleştirilen tüm ek hizmetler maliyeti yükseltir. İşi ilk seferinde doğru yap¬makla karlılık, müşteri memnuniyeti ve müşteriyi uzun sür& elde tutma amacı sağlanmış olur. Eğer bir şeyi tekrardan yapmanız gerekiyor ise, ikinci kez bunu daha da mükemmel yapın.
22. Her Müşterinin Değeri Ömür Boyu Sürer Bir müşteri sizden alış veriş yaptığında, bu ilişki ile bir kerelik para kazanmış olursunuz. Bu müşterinin işinize getireceği katkıyı ve gücü düşünün. Bu müşteri bir Ömrü boyunca size ne kadar para kazandırabilir? Bu kazanç o müşterinin ömrü boyunca size bulunacağı maddesel katkıyı ve sîzinle iş yaptığı bu süre içinde her sefer sizden alması gereken hizmetin çeşidini ve düzeyini gösterir.
23. Müşterilerden Geri Besleme Almak İçin Ne Gerekiyorsa Yapın Ödeme yapılan kasanın yanına anketler veya görüşlerini bildirmeleri için kartlar bırakmak yetmez. Olabildiğince her müşteriden, yalvarmanız gerekse bile, işiniz ile ilgili olumlu olumsuz görüşlerini almak zorundasınız. Eğer müşteriler kendilerinden görüş alındığını ve bu görüşlerin uygulandığını görürlerse, sadece sizinle iş yapmaya devam etmekle kalmaya¬cak aynı zamanda arkadaşlarına size gelmelerini tavsiye edeceklerdir. Onların görüşlerini ve uyarılanın almak için ne ge¬rekiyorsa yapın ve bu görüşler doğrultusunda işinizi sürdürün.
24. Müşterilerin Değer Yargılarını, İnançlarım ve Standartlarını Belirleyin Hizmet programlarınız müşterilerinizin değer yargıları¬na, inançlarına ve standartlarına göre düzenlenmelidir. Eğer müşterilerin değerleri ile sizin değerleriniz çatışıyor ise, nerelerde farklılıklar olduğunu ve neler yapılabileceğini saptamak için, müşterilerinizi görüşmek üzere iş yerinize davet edin. Sonra da müşteriyi memnun etmek ve size bağlı kalmalarım sağlamak için kendi durumunuzu değiştirip değiştirmeyeceğinize karar verin. Bununla birlikte, bir müşteriyi tatmin etmek için asla kendi ahlaki değerlerinizden ödün vererek uzlaşmaya çalışmayın.
25. Çalışanların Fikirlerini Alın ve Kullanın Müşterilerinizle her gün ilişki içinde olan çalışanlarınız, müşterilerinizin ihtiyaçları, talepleri ve beklentileri ile ilgili olarak, sizin ya da diğer herhangi bir yöneticinin bilmeyi ümit ettiği şeylerden çok daha fazlasını bilirler. Çalışanlarınızdan da geri besleme alın, onların önerilerini dikkatle dinleyin ve mümkünse bu uyanların uygulayabildiğiniz kadarını uygulayın. Araştırmalar en iyi hizmet şirketlerinin, çalışanlarının fikirlerinden oldukça fazla yararlanmakla kalmayıp, bu fikirlerin çoğunu da uygulamakta olduklarını göstermektedir. Bu çalışanların o iş yerinde istendiklerini ve kendilerine önem verildiğini hissetmelerini sağlar ve onlara şirket dışındaki müşterilerinize önem verdiğiniz kadar şirket içindeki müşterilerinize yanı çalışanlarınıza da önem verdiğinizi gösterir.
26. Adil ve Tutarlı Olun Müşteriler her zaman onlar için yaptığınız şeyleri beğenmeyebilir, kabul etmeyebilirler. Eğer siz her müşterinize eşit ve tutarlı bir şekilde davranırsanız, size saygı duyacaklardır. Tutarlılık itibarınızı ve güvenilirliğinizi artıracaktır ki, bunlar müşterileri elde tutmak ve size bağlı kalmalarım sağlamak için çok önemlidir.
27. Yapabileceklerinizin Altında Sözler Verin, Fazlasını Yapın Müşterilerin beklentileri, iş yerlerinin beklenenin üs¬tünde sözler vermeleri ancak çok altında hizmet vermeleri nedeniyle gerçekçi olmayan bir şekilde artar. Genellikle iş yerleri bu beklentileri karşılayamaz, müşteri de hayal kırıklı¬ğına uğrar Ama eğer müşterilerinizde vereceğiniz hizmetin kalitesi ve düzeyi ile ilgili gerçekçi beklentiler içine girmesini sağlayabilir ve bunun üstünde hizmet verirseniz, müşterinizi daha çok tatmin etmiş olursunuz. Yine de unutmayın, müşterilerinizi aşağılayacak kadar beklentilerinin altında sözler vermeyin. Sizin ne yapmak istediğinizi anında anlayacaklar ve iş yapmaktan vazgeçeceklerdir.
28. Rakiplerinizle, Müşterilerinize İş Dışında Sağladığınız Faydalar Açısından Yarışın, Ürünler veya Fiyatla
rınım Açısından Değil Müşteriler her zaman başka bir ürünü bir şekilde, bir yerden başka bir fiyatla temin edebilirler. Müşterilerinize her zaman sizinle iş yapmalarının onlara sağlayacağı avantajları hatırlatmalısınız. Aynı özellikler her üründe olabilir ama sağlanan faydalar iş yapma Tarzınıza özgü farklılıklar sergiler.
29. Yüksek İlgi, Yüksek Teknolojiden Daha Önemlidir Yüksek teknoloji insanları 'vay canına' diyecek kadar heyecanlandırabilir ancak bu insanların başka insanlara önem vermesini sağlamaz. İş yeriniz hayatta kalmak için müşterilere ilgi gösterilmesini gerektirir. Müşterilerinize yakın olun. Onları iyi tanımaya çalışın. Müşterilerinize ne kadar yakın olursanız, onlar da o kadar uzun süre sizinle iş yaparlar. Her şey bir yana, onlara önem verdiğinizi gösterirseniz, aileden biri gibi olursunuz.
30. Müşterilere Ne İstediklerini Sorun Müşterilerinize sürekli olarak sizden ne istediklerini, onlar için neler yapabileceğinizi ve bunu nasıl daha İyi yapa¬bileceğinizi sorun. Yeni bir ürün veya hizmet, ya da daha uzun süreli hizmet veya kendilerini daha mutlu edecek ufak tefek şeyler talep ediyor olabilirler. Sormazsanız bunu asla öğrenemezsiniz. Sorduktan sonra da istedikleri şeyi onlara vermelisiniz. Sizin cömertliğinizi sadakatle ödüllendireceklerdir.
31. İşi Günlük Yürütün, Sorunları Ertelemeyin İşletmenin departmanlarında çalışan her düzeydeki per¬sonel tek bir hedef olağanüstü hizmet vermek için uğraşmalı¬dır. Müşterilerin taleplerini daha kolay karşılayabilsinler diye herkesin işini kolaylaştırmak için ne gerekiyorsa yapın. Eğer gün içinde bir problem çıkarsa, gerekli düzenlemeleri yaparak sorunu hemen çözün.
32. Müşteri Kaybetmenin Maliyetini Bilin Tüm çalışanlar, bir müşterinin şirket için ne kadar değerli olduğunu, bir tekini bile kaybetme maliyetinin ne kadar yüksek olduğunu ve bu kaybın işinize vereceği zararı bilmelidir. Ortalama süreden daha uzun bir süre bir müşteriyi elde tutmayı başaran çalışanlarınızı ödüllendirin.
33. Rakibinizi Tanıyın Rakiplerinizin müşteri hizmeti nasıldır? Müşterilerini elde tutmak için neler yapmaktadırlar? Daha fazla fayda, daha iyi hizmet politikaları mı sunmaktadırlar, yoksa müşterilere daha mı kibar davranmaktadırlar? Bunları öğrenin ve eğer sizin yapmadığınız şeyleri yapıyorlar ise, siz de yapın. Eğer onların işine yarıyorsa, büyük bir olasılıkla sizin de işinize yarayacaktır.
34. Piyasa Araştırması Yapın Müşterilerinizle ilgili yeterli bilgiye hiçbir zaman sahip olamazınız. Araştırmalar, görüşmeler yapın, piyasanın Öngördüğü tüm bilgileri edinmeye çalışın ve işinizi bu bilgilere adapte edin. Bilgi, eğer naşı! kullanacağınızı bilmezseniz, size hiç bir güç sağlamayacaktır.
35. Şirket İçi Denetiminizi Yapın Şirketinizin müşteri hizmetleri, memnuniyeti ve sürekli kılma sistemlerini her zaman değerlendirin. Çalışanlarınızla görüşün, onlardan anketler doldurmalarını isteyin. Müşterilerinize bir şey satın alırlarken sizden memnun olup olmadıklarını sorun ve bu bilgiyi verdiğiniz hizmeti iyileştirmek ve müşteriyi kazanma çabalarınızı geliştirmek için kullanın. Basit araştırmalarla ilgili örnekler Ek 2'de kullanımınıza sunulmuştur.
36. Müşterilerinizin Neye İhtiyacı Olduğunu, Ne İstediğini ve Ne Beklediğini Bilin Müşterilerin gereksinimleri, istekleri ve beklentileri ile sizin sağladıklarınız birbiri ile uyuşmadığında iş yerinde problemler ortaya çıkar. Hizmetin verilmesi İle ilgili bu algılama farklılıkları müşterilerde hayal kırıklığı yaratır, Müşterilerinizin ihtiyaçlarını, isteklerini ve beklentilerini öğrenin ve bunları onlara sağlayın.
37. Müşterilerin Favorilerini Bulun, Yetiştirin ve Sergileyin, Her işyerinde müşterilerin favorisi olan bir, iki veya da¬ha çok çalışan bulunur. Bu insanların kim olduğunu ortaya çıkarın, onları özenle yetiştirin, herkese tanıtın ve bu çalışanlarınızı başka insanların işlerini yaparken örnek alacakları kişiler olarak belirleyin. Onların davranışlarını ödüllendirin. Diğer çalışanlar da bu ödüllen kazanmak için kendi performanslarını onların performans düzeylerine çıkarmaya çalışacaklardır. Sonuçtaki kazancınız, motive edici, hizmete yönelik çalışan bir personel profili ve verilen hizmetten mem¬nun ve sadık bir müşteri grubu olacaktır.
38. Başarıda Etkili İletişimin Hayati Önemi Vardır insanlar arasındaki her problem iletişimsizliğin bir sonucudur. Çalışanlarınızın etkili iletişim becerileri geliştirme¬leri gerekir. Önce dinlemeyi, sonra konuşmayı, başkaları tara¬fından anlaşılmaya çabalamadan önce başkalarını anlamayı, geri besleme alıp, vermeyi ve müşteriler ile uyum sağlamayı öğrenmeleri için eğitin.
39. İletişimde Başarılı Olmak İçin Uyum Anahtar Sözcüktür İletişim ile ilgili teknik beceriler edinilebilirse de uyum sağlamadan iletişim kurmaya çalışmak olanaksızdır. Uyum sağlama becerilerini geliştirmek öğretilebilir. Çalışanlarınız bu teknikleri öğrenmelidir. Çalışanlar ve müşteriler uyum içinde olurlarsa, karşılıklı bir güven ortamı kurulur ve birlikte iş yapmak için karşılıklı bir istek söz konusu olur.
40. Gülümseyin Bir müşteriye hizmet ederken gülümsemek çok önemli¬dir. Gülümsemenin karşılığı genellikle bir gülümsemedir. Gülümsemeler kaliteli müşteri hizmeti verilmesini garanti etmez. Gülümsemek çalışanların benimsemesi gereken bir davranıştır. Çünkü bu tutum hem çalışanların hem de müşte¬rilerin kendilerini iyi hissetmelerim sağlar.
41. Müşterilere Önemli Olduklarını Hissettirin Müşterilerinize sizin için ne kadar önemli olduklarını hissettirirdeniz, onlar da sizinle iş yapmaya o kadar önem vereceklerdir. Onları, adlan ile çağırın, kendilerinden bahsetmelerini isteyin ve başarıları ile ilgili sorular sorun- Ödülünüz Ömür boyunca size sadık kalacak bir müşteri olacaktır,
42. Müşterilerinizi Yüceltin Tabii ki onların iznini almak kaydıyla, müşterileriniz pazarlama ve terfi amaçlarınız için kullanın. Bırakın kendi hikayelerini başka müşterilere ve müşteri adaylarına anlatsınlar. Üçüncü bir şahıs tarafından onaylanmak itibarınızı büyük ölçüde artıracaktır ve müşterileriniz bu rolü oynamaktan çok hoşlanacaklardır.
43. Bir Müşteriler Konseyi Kurun Müşteri konseyiniz, aynen yönetim kurulu üyeleri gibi, düzenli olarak toplanarak işinizi ve verdiğiniz hizmeti dikkatle incelemelidir. Konsey size faaliyetlerinizle ilgili öneriler verecektir.
44. Sürekli Ödüllendirme Programları Pazarlayın Müşterilerinizi sizinle iş yapmak üzere harekete geçirmek için, sürekli müşterileriniz için bir ödül programı başla¬tın. Hediye kuponları, belli sayıda bir alış verişi ödüllendirmek için delgi kartı sistemi gibi müşterilerinizin faaliyetlerini izlemeye yarayacak herhangi bir yöntem kullanabilirsiniz. Sa¬tın almalar belli bir düzeye ulaştığı zaman müşterilerinizi bir hediye ile, örneğin, yüksek bir indirim kuponu, bedava bir ürün veya hizmet ya da seyahat gibi daha pahalı bir şey ile ödüllendirin.
45. Sadece Mükemmelliği Kabul Edin Ortalama bir performans veya hizmet beklentisi içine girerseniz, onu alırsınız. Bu yüzden yüksek beklentileriniz ol¬sun. Sadece çalışanlarınızın gösterdikleri yüksek performansı kabul edin ve personelinizi yüksek seviyelerde performans gösterecek şekilde eğitin. Yeterince iyi, asla yeterli olmamalıdır.
46. Çalışanlarınızda Müşterilerin izdir Çalışanlarınız da şirket içindeki müşterilerinizdir. Müşteri zincirinizin ilk halkasıdır ve her bir halkanın bu değerler zincirinde başka bir halka ile ilişkisi vardır. Her çalışan bir diğer çalışana mükemmel olarak hizmet etmelidir ki. birlikte olağanüstü bir müşteri hizmeti verebilsinler. Müşteri memnuniyetini ve müşteriyi elde tutmayı garantilemenin tek yolu budur.
47. Müşterilerinizin, Onlara İlgi Duyduğunuzu Bilmelerini Sağlayın Onlara teşekkür kartları, kartpostallar gönderin ve ilgilendiğinizi göstermek için elinizden ne gelirse yapın. Sizleri unutmalarına izin vermeyin. Ne zaman bir şeye ihtiyaçları olsa size gelebileceklerini, çünkü onlara önem verdiğinizi bilmelerini sağlayın. Müşterilerinize önem verdiğinizi göstermek için vaktinizi ve paranızı harcayın.
48. Hizmetinizin Sonuçlarını Herkese Gösterin Açık ve görünür olmak itibarı artırır. İtibar performansın geliştirilmesi ile güçlenir. Müşterilerinizin görüşlerini içe¬ren kartları ve mektupları tüm müşterilerinizin göreceği bir yere koyun. Müşterilerinizin okumaları için bir referans kitapçığı hazırlayın. Çalışanlarınızın, performans değerlendirmelerinin sonuçlarım personel dinleme odasındaki veya personelin görebileceği ilan tahtasına asın. Hizmetlerin sonuçlarını görünür bir yere koymalısınız; böylelikle çalışanlar sürekli olarak daha iyi hizmet vermeye çatışacaklardır. Bu performans da müşterilere yansıyacaktır.
49. Her Zaman Daha Fazlasını Yapın Müşteriler sizden bir şey istediklerinde bunu onlara verin. Hatta onlar için fazladan bir şey daha yapın. Size minnettar olacaklar ve siz de uzun süreli bir müşteri kazanmış ola¬caksınız.
50. Pazarlama ve Müşteri Hizmetleri Daima El Eledir Tüm pazarlama çabalarınızı müşteri hizmetleri ile başkalarına ulaştırabilirsiniz. Bugünün rekabete dayanan piyasasında şirketler arasındaki farklılığı ortaya koyan şey onların müşterilerine verdikleri hizmetin düzeyi ve kalitesidir ve bu kriter insanların o şirketten alış veriş yapıp yapmamalarına karar vermeleri için dikkate alacakları esas kriterdir. Müşteri hizmetleri pazarlamada, pazarlama da müşteri hizmetlerinde çok etkili ve güçlü bir araçtır. Bu iki fonksiyon müşterilerini¬zi ömür boyu etinizde tutmanızı sağlayacaklardır. Şimdi Yaptığınız Her Şeyi Tekrar Gözden Geçirin ve Daha İyisini Yapmaya Çalışın Müşterilerinize hizmet etmek ve onları memnun etmek için şimdi yapmakta olduğunuz her şey, yarın yeterli olmaya¬bilir. Bir rakibiniz daha iyi bir ürünü, daha iyi bir fiyatla ve daha çok fayda sağlayacak bir müşteri hizmeti ile sunabilir. Rakiplerinizden bir adım önde olmalısınız. Ne yaptıklarını ve nasıl yaptıklarını öğrenin. Kendi müşteri hizmetleri politikanızı gözden geçirip daha iyi bir hale getirmek için ne gerekiyorsa yapın. Unutmayın, para kazanmak için bu işi yapıyorsunuz. Para kazanmanızın tek yolu hizmetinizden memnun kaldıkları için tekrar tekrar gelip sizinle iş yapacak müşteriler kazan¬maktan geçer.
