Kriz Yönetiminde Sosyal Medya Kullanımı
Şirketler de aynı insanlar gibidir.Nasıl bir insanın yaşadığı mutluluklar, üzüntüler, sevinçler,hüzünler ve zorluklar var ise şirketlerin de yaşadığı güzel günler ve zor zamanlar vardır.Özellikle şirketlerin en iyi yönetmesi gereken anlar, bu zor anlar ya da diğer deyişle kriz zamanlarıdır.Eski zamanlar ve şimdiki zaman yaşananlar çok farklı.İnternet öncesi ve sonrası tüm PR ve kriz yönetimi tarihi kayıtlarının başarının formülünde tek bir ortak noktası bulunmaktadır.Kriz yönetimindeki bu ortak nokta ajandanızın kontrolünü derhal elinize almanızdır.Burayı biraz açıklamaya çalışalım.
İnternetin kullanılmadığı zamanlarda Johnson&Johnson'un 1982 de yaşanan Tilenol zehirlenmesi krizine verdiği, ders niteliğinde hızlı, kararlı ve kapsamlı tepkiyle örneklenebilir.
"İyi kriz yönetimine daha güncel bir örnek ise 2013 Ocağında Tesco'nun İrlandalı tedarikçilerden temin ettiği et ürünlerinde at eti izine rastlanmasıyla karşı karşıya kaldığı muazzam itibar kaybı tehlikesidir.Peki ne yaptılar bu kriz döneminde? Bu kriz Tesco gibi büyük bir marka için çok zor bir durumdu ve bu krizin yönetilmesi gerekiyordu.Tabii ki Tesco kriz yönetimini artılarıyla ve eksileriyle gerçekleştirdi ve bizde bu durumda bazı dersler çıkardık diyor Damian Ryan ve ekliyor "
1. Kontrolün sizde olduğunu olabildiğince çabuk gösterin.Geç kalmanız hiç tepki vermemeniz kadar kötüdür.
Skandal İrlanda Gıda Güvenliği Kurumu'nun Tesco ve diğer perakende mağazalarda satılan dondurulmuş burger köftelerinde at eti izine rastlandığı açıkladığı 14 Ocak 2013 yılında patladı. Tesco, ancak bir gün sonra 15 Ocak tarihinde ürünlerini satıştan kaldırdığını duyurabildi.
2. Özrünüz samimi olsun. Tesco'nun iletişimi en başından itibaren samimi bir tondaydı. 16 Ocak tarihinde Facebook, Twitter, tesco.com ve ulusal medya üzerinden özürlerini bildirdiler.
Şirket liderlerinin en önde yer alması ve şirket sözcülüğünü üstlenmeleri başka hiç bir yerde online kadar önemli değildir.Tesco'nun ilk açıklaması grubun teknik işler direktörü Tim Smith'den geldi. Mesele kapanmayıp şubat ayına sarkınca, CEO Philip Clarke tesco.com daki video bloğunu karşılarındaki itibar meselesiyle yüzleşmek için kullandı : "Tesco hiç bir şey için müşterilerinin güveninden daha önemli değildir.Bu güven sattığımız ürünlerin kalitesine bağlıdır." dedi.
3. Gündemi kontrol edebilmek için online içerik üretin, medyada ve diğer mecralarda yer alan diğer eleştirilere alternatif cevaplar hazırlayın. Şubat ortasında tesco.com internet sitesi, müşterilerinin şeffaf bir biçimde ürün tedarik zincirini izleyebilmeleri için yeni bir çiftlik ve fabrika internet sitesinin hayata geçirildiğini açıkladı.
4. Asla ve asla bir krizi tetiklemeyin. Sosyal medya ekibinin fişi çekip uyumaya gittiğini ifşa eden 17 Ocak tarihli bir Tesco twiti, yetersiz ve ciddiyetten uzaktı.Kullanıcılar nu web de onları alaya alan yüzlerce mesaj yayımlayınca, Tesco özür diledi.
5. Yaptığınız hataların sorumluluğunu kabul edin ve suçu başkalarına atmayın. "Burgerlerin bize öğrettiği" başlıklı bir Tesco basın ilanının çizgiyi aştığı düşünüldü. Birleşik Krallık reklam standartları belirleme kurumu ilanda, tüm gıda sektörünün et standartlarının yetersizliğiyle suçlandığına kanaat getirdi ve ilanı yasakladı. Tesco at eti meselesini ciddiye aldıklarını ve müşterilerine kulak verdiklerini göstermek istediklerini iddia ederek ilanın arkasında durdu.
Tesco'nun imajı bu haberle bir hayli zedelendi. Ülkemizde çok sayıda Tesco at eti kullanıyor şeklinde haberler yayınlandı. Burada sosyal medyanın gücü bir kez daha gözler önüne serildi. Bu haberleri yapanlar belki Tesco'nun rakipleriydi belki de sadece vatandaştı . Önemli olan böylesine bir haberin olağanüstü bir hızla yayılması ve Tesco'nun bu krizi cesurca ve samimi bir şekilde karşılamasıydı.
