Müşteri Yönetiminde Yapılan Hatalar
Şirketler ve satış kadroları müşterilerin gerçekte ne istediklerini ya da yaşanan bazı sorunları görmezden geliyor. Tüm sorunları öncelikle detaylı bir şekilde tanımlayın, yoksa çözemezsiniz ve problem ağacına bir dal daha eklersiniz.
Üçüncüsü, tutkunun kaybolması. En başından, şirketin kurulduğu günden itibaren tutku olmazsa, şirketler müşterileri ile özel bir iletişimi yakalayamıyorlar. Yaptıkları daha çok rakamlara odaklanmak ve müşterileri es geçmek oluyor.
Bir diğer hata, maliyetleri azaltmanın maliyetinden kaynaklanıyor. Şirketler maliyetlerini aşağı çektiklerinde, aynı zamanda müşterilerinin değerini de aşağı çekiyorlar. Sonrasında da müşteri daha fazla ödemeyi reddediyor ve sadakatini kaybediyor. Şirketler maliyetleri aşağı çekme sistemlerinin kendilerine bir bedele mal olduğu gerçeğiyle yüzleşmeliler.
Müşteri, sadece ürün alan kişi olarak görülür. Ama müşteri işimizin merkezinde olmalıdır.
Beşinci hata operasyonellikte başarısızlık. Müşteri stratejisi operasyonel yaklaşıma ve şirketin günlük davranış biçimine yön vermeyi gerektirir. Bu sadece bir poster ya da kısa not işi değil. Bir başka hata “ne ödediysen onu alırsın” sloganıyla tanımlanabilir. Çalışanlarınıza sadece verimliliğe göre ödeme yaparsanız, onlar da müşterilere ya da hizmetin kalitesine odaklanmazlar.
Bir diğer hata ise değişim yönetimi ile ilgili. Müşteri stratejileri tamamen değişim ile ilgilidir. Ürünlerden müşteri odağına kadar her konuda değişimi gerektirir. Değişim yönetimi olmadan da, kesinlikle başarısız olurlar.
Sekizinci hataya liderlik eksikliği sebep olur. CEO, bu yaklaşımı benimsemeyi reddederse, şirket başarısız olur.
Bir diğer hata, yapılandırılmamış ilişkidir. Müşterilerden beklentiler yapılandırılmadığı zaman, değer kaybolur. Şirketler, müşterilerine yaptıkları yatırımın toplam potansiyel değerini artırma yoluna gitmiyorlar.
Son hata da teknoloji kısa yolu olarak tanımlanıyor. Stratejik bir plan olmaksızın, CRM gibi müşteri teknolojilerini satın almak, sağlam seçeneklerden kaçınmak anlamına gelen bir davranıştır. Teknoloji stratejik ve operasyonel problemleri çözmez.
Bu nedenle kısa yollara hücum etmemek, gerçek stratejik konularla ve gerekli değişimlerle yüzleşmek gerekir. (Kalıcı çözümler için)
