Müşteri Güveni Nasıl Kazanılır?

Satışın Püf Noktası: “Müşteri Güveni Nasıl Kazanılır?”

Her şeyin başı satış.

Her şey satış yapabilmeye, ürününü ihtiyaç noktalarına doğru yönlendirebilmeye, müşterinin satın alma kararını kendi markamız lehine verdirebilmeye dayanıyor.

Satış yapabilmek kurumsal sağlık ve kurumsal zindelik açısından  çok önemli.

Satış varsa hayat vardır.

Satış varsa siz varsınız. Şirketler ve markalar var. Bu kritik açıdan bakıldığında satışlar ve satış ekipleri kurumun ciğerlerine oksijen taşıyan markanın pazardaki en önemli dinamik gücü.

“Satışları artırmak” her şirketin gündemi.

“Satışların düşmesi” şirketler için tehlike çanlarının çalması demek. Satışlar düştüğünde direkt moraller de düşmektedir. Çünkü ekonomik hayat ürün devir daimine bağlı. Ürünün alış-veriş trafiği hedeflenen rakamların altında kaldığında pek çok denge de domino etkisiyle bozulmuş olacaktır. Ürünün doğru olması, hizmetin doğru olması, yönetsel sistemin doğru olması, kurum içi dengelerin doğru olması gibi onlarca parametrenin birbiriyle uyum içinde işlemesi sistemine dayanan satış sistemi pazarlama etkinliklerine birinci derecede bağlı dinamiklere de sahiptir.

O halde satış sisteminin kendine özgü ve çok yönlü diyebileceğimiz dinamiklerine beraberce göz atalım. Satışları artırmada “kanıtlanmış” bilgi, eylem, varsayım, somut kanıt, teknik, beceri, pozitif alışkanlık… adı ne olursa olsun “işe yarayan” uygulamalara aşğağıdaki satırlarda bir göz atmak faydalı olacaktır.

Satışları artırmayı başarılı satışlar yapmayı kim istemez ki?

 Alış-veriş. İhtiyaç-satış mekanizmasını çalıştıran en önemli denklemdir.

Farklı şekillerdeki ,farklı doz ve düzeylerdeki hatta farklı isimlerdeki ihtiyaçlar alış-veriş çarkını hızlandıran ya da yavaşlatan etkiler oluşturur.

İhtiyaçlar, insan fiziğinde, ruhunda, düşüncelerinde ve duygularında metafizik gerilim ve önemli bulduğum metafor bir kavramla “acı” oluşturur. Oluşan acı zihnin sağlıklı çalışmasını önler. Çünkü ihtiyaçlar stres ve baskı olarak “dürtüler” şeklinde kıvılcımlanmalarla… bir zaman sonra satın alma davranışlarına dönüşür. Bu noktayı anlamak önemli..

Satın alma davranışı çoğu zaman 2 ana sebeple oluşur.

Acı saikiyle…

Zihin acıyı oluşturan dürtüleri susturmak için neredeyse otomatik olarak “satın alma moduna” girer.

Haz saikiyle…

Zihin hayalen öngördüğü ve duyumsadığı hazza ulaşmak için bazen de haz duygusunun yakın markajında “satın alma moduna” ve/ veya periferisine girer.

Acı veya haz: “Müşterinin satın-alma davranışına zemin oluşturur.”

Buraya kadar tamam. Ancak soyutta yaptığımız bu çözümleme reeli açıklamaya yine de yetmez. İnsan doğasının işleyişi sadece bu basit mekanizma ile tabii ki açıklanamaz. Anca bu çözümleme alışverişte müşterilerin verdiği satın alma kararlarının neden ve niçinini açıklamada çok büyük işlev görür. Satış sürecinin deyim yerindeyse kaderini belirleyen başka hangi unsurlar var bakalım.

İşte temel bir kural daha:

Müşteriyle alışverişten önce güven alışverişi kurulur.

İnsanlar ancak güvendikleri kişilerden, güvendikleri markalardan, kurumlardan ve mağazalardan, alışveriş yaparlar. Bu temel bilgi üzerinden satışı yönetmek bu yönüyle çok önemlidir. Birisine güvendiğimizde zihin, yoğun enerji harcama işi olan güven arayışı eylemini durdurur. Bundan sonrasında da alışveriş, güven bağı üzerinde devam eder ve alışverişin sürekliliği sağlanır.

Müşterinin güvenini kazandığınızda sadece satış kazanmış olmazsınız, geleceğe doğru satışın müşterinin tüm satın alma süreç ve kararlarında “bir numaralı” marka olmayı da kazanmış olursunuz.

Ürünü satmak için değil, ideal ve insani bir bağ üzerinden müşteri güveninin kazanmak için çaba göstermek en etkili satış yöntemlerinden biridir ve bu samimi davranışlar müşteriye güven verir.

Profesyonel görüntü giyim, görünüm, profesyonel izlenim güven verir.

Profesyonel bilgi düzeyi ve profesyonel bilgi paylaşımları güven verir.

Müşterinin bir sorununu tam zamanında ve tam da müşterinin istediği gibi en ideal şekilde çözmeniz güven verir.

Müşterilerin karşısına net bir ürün bilgisiyle çıkmanız, rakamlarla çıkmanız, görsel kanıtlarla çıkmanız, yaşanmış deneyim örnekleriyle çıkmanız ve bu deneyimleri müşteriye “inanarak aktarmanız” müşteriye güven verir.

İşinizle ilgili garantiler vermeniz, kullanım kitapçıkları oluşturmanız, müşteriye ürün kullanım eğitimleri vermeniz müşteri üzerinde güven etkisi oluşturur.

İşinize, ürünlerinize, ürün sunumunuza, kişisel bakımınıza ve görünümünüze, marka tasarım detaylarına önem vermeniz yine müşteriye güven verir.

Satış sürecinin her aşamasında detaylara dikkat etmeniz, detayların gereğini incelikle yerine getirmeniz ve tüm detaylara samimiyetle hakim olmanız güven verir.

Müşteri ile insani müşterekler üzerinden sürekli iletişim güven verir.

İş dışı birlikte geçirilen kaliteli zaman, (yemek yemek, ortak bir etkinliği paylaşmak) güven verir.

Kendinize önem ve giyiminize özen göstermeniz güven verir.

Müşterileriniz için ürettiğiniz ekstra değer ve faydalar marka vaadiniz ve bu vaadin sonua kadar garantör olarak ardında durmanız ve kurumsal iletişim tarzınızın kalitesi “güven verir.”

İşinizi sevmeniz ve bunu her fırsatta müşterilerinize hissettirmeniz müşteride olumlu duygular uyandırır ve müşteriye güven verir.

Müşterilerinize sadece ürünle değil, onun gönlünü alacak promasyonlar, aktivite ve çabalar da da müşteride olumlu duygular üretir ve müşteriye güven verir.

Müşteri ürün için verdiği paranın tam karşılığını aldığını ve “aldatılmadığını” düşünür. Oluşan dürüst imajınız müşteriye güven verir.

Müşteriler için düşünmek, her iletişimde müşteriyi merkeze koyarak onun mutluluk ve memnuniyetini düşünmek ve onun için kampanyalar üretmek, tatlı sürprizler düşünmek, mini teşviklerle müşterilere satış önermeleri oluşturup sunmak iyi duygular oluşturarak müşteriye güven verir.

Ürün sattığınız müşterinize periyodik olarak yeni ürünler üzerinden “iletişim tazelemesi yapmak” güven verir.

Müşteri ile ilişkileri soğutmadan, periyodik zaman aralıklarıyla onları aramak, hal hatır sormak ilişkileri geliştirir ve müşteride mükemmel düzeyde “güven bağı” oluşturur.

Güven bağı neden önemli?

Güven bağı önemli çünkü; müşterilerinizle kurduğunuz güven bağı üzerinden ilişkilerinizi sürdürür, ekonomik gelişiminize istikrar kazandırır ve akabinde bu güven bağı üzerinden “yeni müşteriler” kazanırsınız.

Satış iletişiminizde her zaman güven kazandıran güven kazanmada puan toplayan, satın alma kararlarında pozitif tercih oluşturan, her zaman “olumlayan” kelimeler kullanmak da müşterinin pozitif duygularının size, markanıza, mağazanıza ve mağazanıza yönelmesine neden olacaktır.

Bitirirken Warren Buffet’in güven konusunda ışık tutan şu enfes tespiti ile son vermek isterim: “Satış mesleğinde itibar ve güven kazanmak belki 20 yıl alır. Ancak dikkat edilmezse kaybetmek 1 dakika. Bu gerçeği bilirseniz işleri her zaman daha değişik yaparsınız.”