Çağrı merkezi çalışanlarının karşılaşabileceği sağlık sorunları nelerdir?

Çağrı merkezi çalışanlarının karşılaşabileceği sağlık sorunları nelerdir?

Çağrı merkezi çalışanları çeşitli sağlık sorunlarıyla karşılaşmaktadırlar. Özellikle performansa dayalı ücret sistemi dolayısıyla yapılan fazla mesailer ve çalışma süresinin uzunluğu çağrı merkezi emekçilerinin sağlığını tehdit etmektedir.

Hep aynı pozisyonda kalma, sürekli çalan ve cevap verilmek zorunda kalınan telefonlar, tekrarlayan hareketler, ekranlar, klavyeler, el bileği ve parmak eklemlerinde aşırı yüklenmeler, stres, takdir edilmeme, ortamın ısı, ışık, nem ve konfor yönünden uygunsuzluğu, büroda çalışanları olumsuz etkiler ve pek çok soruna yol açar.

 Çağrı Merkezi Çalışanlarının Sıklıkla Karşılaştığı Sağlık Sorunları:

Çeşitli kas ve iskelet sistemi bozuklukları, dolaşım sisteminde görülen bozukluklar (sistit, yüksek kolesterol düzeyi vs.), boğazda yıpranma ve nodül oluşumu, ses tellerinin yıpranması, psikolojik rahatsızlıklar vb.

2002 yılında Başbakanlık İstatistik Genel Müdürlüğü’nün büro çalışanlarının rahatsızlıkları üzerine yaptığı araştırmanın sonuçlarına göre; işçilerin yoğun çalışma ortamında göstermeleri gereken performans ölçütünün yüksek olması bazı endişe verici sonuçları da beraberinde getirmiştir. Buna göre gözlemlenen bozukluklar şöyledir:

1. Mevcut çalışma ortamının fiziksel aktivitasyonsuzluğunun kişi üzerinde sebep olduğu fiziksel rahatsızlıklara,

2. Özellikle banka ve finans kurumlarında görevli çalışanların yüksek tempo ve konuşma, yaratıcılık potansiyellerinin gereğinden fazla kullanılmasından kaynaklanan zihinsel gerileme veya hızlı karar verememe,

3. Sosyal hayatlarında durağanlık,

4. Bazı kişilik bozuklukları, ortamlara entegre olamama,

5. Psikolojilerinde negatif ilerleme veya boş bakma,

6. Toplu taşıma araçlarında ve kamuya açık yerlerde topluluktan farklı ve dikkat çekici boyutta yavaşlık,

7. Anti depresif sorumluluk telaşı,

8. Normal süreci aşan hızda saç beyazlaması ve sırt çökmesi (kamburluk),

9. İş dışında bulundukları tüm ortamlarda çalan her telefona (cep telefonu dahil) şizofrenik tepkiler verme,

10. Üç yılı aşanlarda tifo ve dizanteri başlangıcı,

11. Evli olanlarda eşlerini ve çocuklarını unutma, tanımama,

12. Sarı renge karşı depresif tepki (T.C. Sağlık Bakanlığı, Göz Bozk. Labr.),

13. Özellikle yerel ağda, duydukları, okudukları ve gördüklerine yavaş anlamadan kaynaklanan sebeplerden dolayı hemen inanma veya tereddüt halinin yavaşlaması.

İş sağlığı konusunda işverenin ve işçilerin yükümlülükleri nelerdir?

İş kanununun 77. maddesine göre; işverenler işyerlerinde iş sağlığı ve güvenliğinin sağlanması için gerekli her türlü önlemi almak, araç ve gereçleri noksansız bulundurmak, işçiler de iş sağlığı ve güvenliği konusunda alınan her türlü önleme uymakla yükümlüdürler.

İşverenler işyerinde alınan iş sağlığı ve güvenliği önlemlerine uyulup uyulmadığını denetlemek, işçileri karşı karşıya bulundukları mesleki riskler, alınması gereken tedbirler, yasal hak ve sorumlulukları konusunda bilgilendirmek ve gerekli iş sağlığı ve güvenliği eğitimini vermek zorundadırlar.

İş Sağlığı ve Güvenliği Hizmetlerinden Nasıl Yararlanılır?

İş kanununun ilgili maddeleri uyarınca işverenler; işyeri sağlık ve güvenlik birimi oluşturmakla ve bir veya birden fazla işyeri hekimi ile gerektiğinde diğer sağlık personelini görevlendirmekle yükümlüdürler.

Çalışanlar iş kanununun 83. maddesine dayanarak işçinin sağlığını bozacak herhangi bir durumu iş sağlığı ve güvenliği kuruluna iletebilirler.

İş yeri sağlık kurulu aynı gün içerisinde toplanarak talep eden işçiye yazılı cevap vermek zorundadır. Kurulun işçinin talebi yönünde karar vermesi halinde işçi, gerekli iş sağlığı ve güvenliği tedbiri alınıncaya kadar çalışmaktan kaçınabilir. Bu süre boyunca ücreti ve diğer hakları saklı kalacaktır.

- En sık karşılaşılan sağlık sorunları neler?

Sürekli konuşmakla ilgili olarak nodül, tuvaletini tutmaktan ötürü sistit, aynı pozisyonda oturmaktan bel ve omurilik sorunları, aşağılama, hakaret, rutin olarak aynı cümleleri kurmak, satış baskısı, izlenme-dinlenme kaygısı sonucu depresyon.

Çağrı Merkezlerinde İşçi Sağlığı ve İş Güvenliği Raporu ve Çözüm Önerilerimiz

Bu rapor Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği tarafından, çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarının işçi sağlığı ve iş güvenliği açısından değerlendirilmesi amacıyla yazılmıştır.

Çağrı Merkezi Sektörünün Genel Görünümü

Dünyada toplam 11,5 milyon insanın çağrı merkezlerinde çalıştığı, Türkiye’de bu sayının 30 binlere ulaştığı bilinmektedir. Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün önümüzdeki yıllarda daha da büyüyeceği öngörülmektedir.

Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği, Türkiye’de çağrı merkezi sektörü hakkında değinilmesi gereken hususları şu şekilde tanımlamaktadır:

Çağrı merkezlerinde yaklaşık 30.000 çalışan mevcuttur. Çalışanların yaş ortalaması 26-28’dir. Türkiye’de toplam çalışanların %23’ü kadın işçi iken, çağrı merkezlerinde çalışanların %70’i kadındır. Çağrı merkezi sayısı ise geçen senelere göre hızla artmaktadır.

Çağrı merkezlerindeki işçi sirkülasyonunun çok yüksek olduğu bilinen bir olgudur. Sitemizde yaptığımız anket sonuçları da bu bilgiyi doğrulamaktadır. Çağrı merkezlerinde çalışmanın geçici bir iş olarak görülmesi ve çalışma koşullarının iyileştirilmemesi bu sirkülasyonun artışında en önemli etmenlerdendir.

Çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının hızla arttığı görülmektedir. Çağrı merkezlerinin Anadolu’da yaygınlık göstermeye başlaması dikkat çekicidir.

Çağrı Merkezlerinde Gözlenen Başlıca Sorunlar ve Çözüm Önerileri

İşçi Sağlığı ve Güvenliği Bağlamında Çağrı Merkezleri

Meslek Hastalıkları Hastanesi çağrı merkezleri çalışanlarından çok sayıda başvuru almaktadır. Buna karşın çağrı merkezlerinde sağlıklı bir giriş muayenesi yapılmadığı için işçilerin çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarından kaynaklanan mesleki yıpranmaları ölçülememektedir. Çağrı merkezlerinde giriş muayenelerinin çok daha kapsamlı bir şekilde yapılması bu durumun önüne geçecektir.

Çağrı merkezi çalışanları, seslerini yoğun olarak kullanmakta ve mesleki yıpranmanın önemli bir bölümü de bu esnada gerçekleşmektedir. Önerimiz: çalışanlara “diyafram eğitimleri” ve diğer ses koruma eğitimlerinin verilmesi ve çalışanların seslerini dinlendirebilmeleri için gereken olanakların işveren tarafından sağlanmasıdır. Bu önerinin gerçek anlamda yaşama geçirilebilmesi için İş Kanunu ve diğer ilgili mevzuatta öngörülen yaptırım ve denetim usullerin daha etkin hale getirilmesi gerekmektedir.

Çağrı merkezi çalışanları hem kulaklıktan gelen sese hem de ortam gürültüsüne maruz kalmaktadır. Dolayısıyla, sadece ortam gürültüsü baz alınarak yapılan ölçümler gerçeği yansıtmayacaktır. Yapılacak ses ölçümlerinde bu husus dikkate alınmalıdır.

Kulaklık aparatı, mesai saatleri boyunca çağrı merkezi çalışanlarının kulaklarında bulunmaktadır. Bu yüzden kulaklık aparatlarının ergonomisinin en iyi şekilde tasarlanmış olması gerekmektedir. Bu konuda standartlar belirlenmeli ve standartlara uymayan işletmelere yaptırım uygulanmalıdır.

Çağrı merkezi çalışanları monitörle çalışmaktan kaynaklanan görme sorunları yaşamaktadır. Bu sorunların önüne geçmek için işyerinde sağlıklı bir aydınlatma ortamı sağlanmalı ve çalışanların gözlerini dinlendirebilmeleri için molalar arttırılmalıdır. Bununla beraber monitor standartlarının niteliğinin iyileştirilmesi ve nitelikli monitörlerin kullanılıp kullanılmadığının denetimi önem taşımaktadır.

Çağrı merkezi çalışanlarının bilgisayar başında geçirdiği zaman bilgisayar programları aracılığı ile sınırlandırılabilir ve böylelikle çalışanların tekrarlayan hareketlerden kaynaklı zarar görmeleri engellenebilir.

Birçok çağrı merkezinde sağlıklı bir iklimlendirme yapılmamaktadır. Isıtma ve soğutma cihazlarının yakınlarında bulunanlar ile cihazlara uzak kalanlar farklı iklimlerde çalışmak durumunda kalmaktadır. Ek olarak çağrı merkezleri yeterince havalandırılmamaktadır. Özellikle çok işçinin çalıştığı vardiyalarda çalışanlar temiz havadan yoksun kalmaktadır. Etkin bir kamu denetimi ile işletmelerin bu konuda gerekli yatırımları yapmaları sağlanmalıdır.

Çağrı merkezlerinin temizliğinin ihmal edildiği gözlenmektedir. Bu durum çalışanlar arasında başta alerjik rahatsızlıklar olmak üzere bir dizi sağlık sorununa yol açabilmektedir. Çağrı merkezlerinin temizliği hiçbir şekilde ihmal edilmemeli, bu konuda çalışma ortamı ve denetim standartları geliştirilmelidir.

Birçok çağrı merkezinde yeteri kadar tuvalet bulunmamaktadır. Yine pek çok durumda, çalışanlara tuvalet ihtiyaçlarını giderebilmeleri için yetersiz bir zaman tanınmaktadır. Bu durum özellikle kadın çalışanlarda sistit vb sağlık problemlerinin görülmesine neden olmaktadır. Mola süreleri ve tuvaletler, çalışanların en doğal ihtiyaçlarını insana yaraşır şekilde giderebilecekleri şekilde yeniden düzenlenmelidir.

Yapısı gereği bulaşıcı hastalıkların yayılmasına elverişli bir ortam olan çağrı merkezlerinde, yöneticilerin, hasta işçilere işe gelmeleri yönünde baskı oluşturmaları bulaşıcı hastalıkların yayılmasına davetiye çıkarmaktadır. Hastalıkların yayılmasına davetiye çıkartan bir başka uygulama ise işyeri hekimi tarafından verilen rapor haricindeki raporların kabul edilmemesi uygulamasıdır. Çalışanın devlet hastanesinden aldığı raporu aynı gün içinde işyeri hekimine onaylatma gibi bir zorunluluğu olmadığı halde birçok işletme yasaya aykırı şekilde çalışanlarına bu prosedürü dayatmaktadır. Bu tip hukuksuz uygulamalara karşı caydırıcı idari ve cezai yaptırımlar uygulanmalıdır.

Çağrı merkezleri (çağrı merkezlerinde kullanılan ses izolasyon malzemelerinin yapısı gereği) yangın konusunda ciddi riskler barındırmaktadır. Buna karşın, çağrı merkezlerinde yangına karşı önlemlerin yetersiz olduğu gözlenmektedir. Bu kapsamda çağrı merkezlerinde yangına karşı önlemler arttırılmalı, yangın tatbikatlarının düzenli olarak yapılması sağlanmalıdır.

Çağrı Merkezlerindeki Yoğun ve Yıpratıcı Çalışma Düzeninin İşçiler Üzerindeki Yıpratıcı Etkilerine Dair

Müşteriler, çalışanlara hakaret ettiğinde, firmalar çalışanlarını yalnız bırakmaktadır. Oysaki yasalarımıza göre firmalar bünyesinde çalıştırdığı insanların onur ve haysiyetini korumakla yükümlüdür. İşletmelerin bu konudaki sorumluluklarının farkına varması ve gereğini yapması sağlanmalıdır.

Performans değerlendirme uygulamaları çalışanların üzerinde psikolojik bir baskı aracına dönüşmüş durumdadır. Bu tarz uygulamalara karşı çıkanlar bezdiriye (mobbinge) maruz kalmaktadır. İşverenlerin bu tipte hukuksuz uygulamaları kamu denetimlerinin sıklaşması ile frenlenebilir. Bu nedenle çağrı merkezlerinde kamu denetimleri arttırılmalıdır.

Çağrı merkezi çalışanları, elektronik gözetleme teknikleri kullanılarak denetlenmekte ve bunun sonucu olarak da çalışanlar psikolojik baskıya maruz kalmaktadır. “İşverenin yönetme hakkı”nın bu şekilde baskıcı bir sistem kurmak üzere yorumlanması kabul edilemez.

Sonuçlar

Kadın işçilerin çoğunlukta, sirkülasyonun yüksek, müşteri ile birebir iletişimin yoğun olduğu, fiziksel ve zihinsel eforun yüksek düzeyde kullanıldığı çağrı merkezlerinde çeşitli sorunlar gözlenmektedir.

İşçiler fiziksel olarak yıpranmakta, bu yıpranma ise ölçülmemektedir. Mesleki yıpranmanın boyutlarının anlaşılması amacıyla işe giriş muayenesinin kapsamlı bir şekilde yapılması gerekmektedir.

İşyerlerinde yıpranmayı azaltıcı, ergonomik iş koşulları oluşturulmalıdır. İş koşullarının ergonomik olması havalandırma, ısıtma, tuvalet, gürültü düzeyi, aydınlatma ve çalışma aparatlarının (monitör, kulaklık, sandalye, masa vb) niteliklerini içeren fiziksel ortamın iyileştirilmesi ile mümkündür.

Yangına karşı etkin önlemler alınmalı ve işletmeler “yangınla mücadele bağlamında” ilgili kamu kuruluşlarınca düzenli olarak denetlenmelidir.

Mola sürelerinin işçilerin beden ve ruh sağlığını yitirmeden çalışacağı şekilde düzenlenmesi, sağlık raporlarının değerlendirilmesinde hukuka aykırı uygulamaların engellenmesi, psikolojik tahribata yol açan müşteri hakareti, işyerinde gözetleme mekanizmaları ve performans değerlendirme uygulamaları konusunda işverenin sorumlu davranması gerekmektedir. Bütün bunların sağlanabilmesi için aktif bir kamu denetimine ihtiyaç vardır.

Çalışanların mesleki yıpranmaya ve hak gasplarına karşı donatılması gerekmektedir, dolayısıyla çalışanlara yönelik hem mesleki hem de hukuki eğitimler verilmelidir.