Müşteri Şikayetlerinin Önemi

Memnun olmayan müşterilerin sadece %4 ünün şikayetlerinin işletmeye bildirdiği

Bu yüzden de şikayet eden müşterilerin 25 kat fazlasıyla değerlendirimesi gerektiği

Şikayet eden müşteri işletmeyi henüz terk etmemiş müşteridir

Şikayet eden müşteri işletmenin kendini geliştirmesine yardımcı olur

Araştırmalara göre tatmin olmayan müşterilerin çoğu şikayetlerini işletme yerine aileleriyle ve arkadaşlarıyla paylaşmıştır

Müşteri üründen memnun kalmasa bile şikayetin doğru yönetilmesinden memnun kalabilir, tatmin yaşayabilir

Bu durumda müşteri tatmini şikayet yönetiminden sonra yeniden ölçümlenmelidir

Memnun müşteriler birer doğal reklam aracıdır(Word of mouth)

Şikayet çözümü için şikayetin kaynağına inilmelidir

İşletmwnin müşteriye verdiği önemin muhakkak bildirilmesi gerekir

Müşteri tatminin temel unsuru kalitedir

Hizmet Kalite Boyutu

1.       Güvenilirlilik

2.       Heveslilik

3.       Yeterlilik

4.       Ulaşılabilirlik

5.       Nezaket

6.       İletişim

7.       İtibar

8.       Müşteriyi bilmek ve anlamak

9.       Güvenlik

10.   Fiziksel varlıklar

İşletmenin mal veya hizmetlrinden satın alan kişinin beklentilerini karşılayamaması şikayetin başlangıcını ifade eder.

Her Şikayet Bir Armağandır

·         Teşekkür ederim

·         Geri bildirime neden değer verdiğinizi açıklayın

·         Hata için özür dileyin

·         Problemle ilgili bir şey yapmaya söz verin,sorumluluk alın

·         Geri bilgileri sorun

·         Hatayı gecikmeden düzeltin

·         Müşteri memnuniyetini kontrol edin

·         Gelecek hataları önleyin