Müşteri Sadakati Yaratmanın Önemi

Müşteri kavramını iyi anlayabilmek için, tüketici kavramını ve tüketici kavramı ile

arasındaki farkı iyi anlamalıyız. Tüketim işlemini gerçekleştiren kişilere ya da

örgütlere tüketici adı verilir. Diğer bir deyişle, istek ve arzularını karşılamak amacıyla,

mal ya da hizmetleri satın alma ya da satın alma kapasitesinde olan bireylere ya da

örgütlere tüketici denir. Tüketiciler satın alma ve kullanma amaçları yönünden

bölümlendirilebilir. Satın alma ve kullanım amaçları yönünden; son tüketiciler ve

endüstriyel tüketiciler olarak 2’ ye ayrılır. Son tüketici, kişisel ya da aile gereksinimleri

sebebiyle bir mal ya da hizmeti satın alan kişi ya da kuruluştur. Endüstriyel tüketici

ise, üretim, yeniden satma ya da işletme kurma amacıyla satın almaları gerçekleştiren

kişiler ya da örgütlerdir (Yurtseven, 2011: 23). Bu iki kavram arasındaki ince fark ise,

her müşteri bir tüketici iken her tüketicinin bir müşteri olmayabileceği gerçeğidir.

 Bir işletmenin müşterisi yoksa satış ve kardan bahsedilemez (Neumayer, 1996:

38). Literatürde müşterinin farklı tanımları mevcuttur. Müşteri, mamul ya da

hizmetlerin nihai kullanıcılarıdır. Müşteri bir arkadaş bir partnerdir (Odabaşı, 2000:

8). Müşteri, fiilen satın alma kararını alan kişi ya da örgütlerdir (Tek, 1999: 6). Ürünün

ilk tasarı aşamasından itibaren üretimin çeşitli aşamalarından; paketleme, yerleştirme,

gönderme, test etme, saklama, faturalandırma, kullanılabilir forma getirme, servis

hizmeti sunma, ödeme alma gibi faaliyetler üretimin basamaklarını oluşturur. Bu

faaliyetlerden her biri farklı kişi ya da kişilerce uygulanır. Elde edilen çıktının her

alıcısı da bir müşteri olur (Acuner, 2003: 28).

Bir işletme veya kuruluştan alışveriş yapan kişi müşteri olarak tanımlanır.

Müşteri, işletmenin kendisi için ürettiği ürün veya hizmetleri satına alan, ürün veya

hizmetlerin pazardaki yerini ve konumunu belirleyen, hedeflere ulaşmada işletmelere

en önemli desteği veren kişidir. Bir diğer değişle müşteri, belirli bir mağaza veya

işletmeden düzenli alışveriş yapan, işletmenin belirli bir marka ürünün, ticari veya

kişisel amaçları için satın alan kişi veya kuruluştur (Yurtseven, 2011: 24).

 İşletme çalışanların gerçekte patronu müşterilerdir. İşletmenin gelirini,

güvencesini, rekabet gücünü, geleceğini sağlayan da müşterilerdir. Bu sebeple müşteri,

bütün ilgi ve özeni, tebrik ve teşekkürü hak eden kişidir (Barutçugil, 2009: 11). Bir

diğer tanıma göre ise müşteri, belirli bir işletmenin belirli bir marka ürününü, ticari ya

da kişisel amaçları doğrultusunda satın alan kişi ya da kuruluşlardır (Taşkın, 2005: 20). 

Müşteri ilişkileri yönetimi ya da CRM (Consumer Relationship Management), bir işletme için en önemli unsurdur. Çünkü hiç bir işletme tek başına var olamaz ya da az müşteri ile büyüyemez. Müşteri ilişkileri yönetimi, pek çok alt başlıktan oluşan büyük bir konudur.  Beğendiğim bir müşteri ilişkileri yönetimi tanımı; "Müşteri ilişkileri yönetimi, yeni müşteri elde etmek, müşteriyi elde tutmak, müşteri bağlılığı ve müşteri kârlılığını geliştirmek için anlamlı iletişimler kurmak yoluyla müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır."

Bu yazımda sizlere müşteri ilişkileri yönetiminin, "Müşteri Sadakati" kısmından bahsedeceğim.

Uluslararası şirketlerin hemen hepsinin üzerinde çalıştığı, para ve emek harcadığı bir konudur müşteri ilişkileri yönetimi. Burada hedeflenen şey doğru Müşteri ilişkileri yönetimi ile "Müşteri Memnuniyeti" yaratmak. Bir sonraki aşamada da sadık müşteriler oluşturmaktır. Günümüzde yaşadığımız yoğun rekabet ortamını değerlendirecek olursak böylesine dinamik bir ortamda işletmelerin başarılı olabilmesi ve kâr elde edebilmesi için mevcut ve potansiyel müşterilerin

beklentilerini anlaması, karşılaması ve hatta aşması gerekir.

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterinin işletmeye girmesiyle başlayan ve satış sonrası hizmetlerle de devam eden uzun bir süreçtir. Yani müşteri alışverişini tamamladığı anda bitmez. Müşteri sadakati yaratabilmek için müşteri ilişkileri yönetimi sürecini çok iyi yürütmek gerekir. Bu süreçteki en önemli şey müşteri ile temas eden çalışanın bu bilinçte olması gerekliliğidir.

Tüketicinin ön planda tutulduğu günümüzde, müşterilerin hiç bir şekilde ihmal edilmemesi
gerekmektedir. Mağazalarımızdan bununla ilgili şikayetler alıyoruz. Yani müşteriler mağazada ihmal edilmek istemiyor. İşletmelerin varlıklarını sürdürmesi için müşteri kazanması, tatmin
etmesi, elde tutmayı sağlayacak her türlü çabayı göstermesi gerekmektedir.

Müşterileri elde tutmak, müşteri sürekliliğini sağlamak kısacası müşteri sadakati yaratmak için şunlara dikkat etmeliyiz :

•  Müşteriyi tanımaya,
•  Müşteriye yakın olmaya,
•  Müşteriyi dinlemeye,
•  Müşteriye yalan söylememeye ve kandırmamaya,
•  Müşteriden gelen geri bildirimleri dinleyip muhakkak yanıtlamaya,
•  Eleştiri, şikâyet ve önerilerden yeni politikalar geliştirmeye,
•  İstek ve beklentilere uygun mal ve hizmet tasarımlarına gitmeye,
•  Satış ve satış sonrası hizmetlere önem vermeye,

Yapılan bir araştırmaya göre işletmelerin müşterilerini kaybetme sebepleri aşağıdaki gibiymiş. 

• % 68’i gösterilen ilgi ve alakadan hoşnut değil,
• % 14’ü sunulan ürün veya hizmeti yetersiz buluyor,
• % 9’u rakip firmayla çalışmaya başlıyor,
• % 5’i alternatif başka bir firma arıyor,
• % 3’ü taşınıyor,
• % 1’i vefat ediyor.