Müşteri Çok Pahalı Dediğinde Ne Yapmalıyız?

Müşteri size ‘Çok Pahalısınız!’ dediğinde….

(Chris Butterwick, Ocak 2014)

Birçok profesyonel, satış görüşmelerini toparlayıp sonuca götürme sürecinde müşterinin  ücret/fiyat direnci ile karşı karşıya kalır. Böyle zamanlarda en büyük tehlike, bu rahatsız durumdan bir an önce kurtulmak için hemen geri adım atmaya,  indirim ya da işi kolaylaştırabilecek ödünler vermeye gönüllü olmalarından gelir.  

Farklı  ülkelerde dinlediğimiz satış sorumlularının ortak düşüncesi,  ücret/marj/kar (ki hepsi para demektir) konuşulurken, genellikle işi alabilmek için  gerilimi gidermek adına konuyu masada bırakmak veya karşı tarafın insafına terk etmekten başka alternatiflerinin olmadığı ve bunun böyle de devam edeceği yönündedir.

Doğru olabilir; özellikle piyasa koşulları kötüleştiğinde ya da  kıyasıya rekabet sözkonusu olduğunda  fiyat çekişmesi  gerilimi arttıran ve ilişkileri darmadağın eden bir etki yaratabilir. Ama.. Hemen boyun eğmeden, ortak bir noktada buluşmak ve de  tam tersi bir sonuç  almak da kesinlikle hayal değildir.

Son 12 aya baktığımızda,  PACE ekibinin şirketler ve kurumlarla en çok çalıştığı konuların başında ‘Fiyat/teklif Görüşmeleri Uygulamaları’ nın geldiğini, son 5 yıla göre kıyasladığımızda ise  bu konuya duyulan ihtiyacın müthiş derecede arttığını izliyoruz. İlk bakışta  çok da anlamlı gelmeyebilir;  özellikle de iş anlayışlarının zaman içerisinde daha da geliştiği düşünülürse! Tabii bu kiminle konuştuğunuza, hangi sektörde, hangi coğrafyada bulunulduğuna da bağlıdır.

Yine de,  büyük gelişim gösteren sektörlerde bile müşteri güveni sağlama  ve iş akışları belirgin bir şekilde ilerleme sağladığı halde  ücret/fiyat  görüşmeleri  çoğu zaman zorlayıcı olmaktadır. İşte bu nedenle, bugün hala  fiyat indirmek yani geri adım atmak  kaçınılmaz çözüm olarak görülebilmektedir. Üstelik  tartışmaya bile girmeden! Görüyoruz ki  eski alışkanlıklardan vazgeçmek pek de kolay olmuyor - tabi vazgeçilebilirse!

Para konusundaki tartışmalarda temel noktalardan biri ‘emin olmak’tır. Bir profesyonel sunduğu ücret/fiyattan ne kadar eminse, ne derece güven duyuyorsa, müşteri baskısına direnmesi, pazarlık ve  indirimden kaçınması da o derece mümkündür.

Doğal olarak, tam tersi durum da doğrudur ; ücret/fiyat konusuna  hakim olamayan bir profesyonel ,  müşteri baskısı kaşısında kolayca geri adım atabilir.

O halde, bir profesyonelin ücret/fiyat konusunda emin olması nasıl mümkün olur?

Cevap, şimdi sıralayacağımız 4 temel faktörle birlikte gelir;

1 Pratik

2 Portföy

3 Psikoloji

4 Proses

Pratik

Bizler gelecekte çalışma olasılığımız bulunan bir firmayı yakından tanımaya çalışırken, aydınlatıcı görüşmeler sürdürmeye çalışırız. Bu görüşmelerde çoğu zaman, firma için çalışan profesyonellerin para konusunu nasıl ele aldıkları da tartışma konusu olarak ortaya çıkar.

Böyle anlarda ilk soru genellikle ‘müşteri size pahalı olduğunuzu söylediğinde ne cevap verirsiniz?’ olur. Verilen cevapların neredeyse tamamı ; ‘tekrar gözden geçireceğimi söylerim, onlara özel, örneğin  1. yıl için  bir  indirim oranı teklif ederim, ya da müşterime ne düşündüğünü sorarım..’  şeklindedir.

Çok az profesyonel böyle bir durum için  pratik yapar,  bu konuda iş arkadaşları ile tartışır, fikir alır, hazırlık yapar.. Şimdi size çok basit bir yöntem öneriyorum; ofiste düzenli olarak  bir takım arkadaşınızın yanına gidip hiç beklemediği bir anda  ‘çok pahalısın’ deyin. Alacağınız cevaplar*  sizce ne olur? Şunu şimdiden rahatlıkla söyleyebilirim;  zamanla verilen tepkilerin  alışkanlığa dönüştüğünü izleyeceksiniz.  

Portföy

Yapılan işe duyulan güven, çalışılacak müşteri  ve portföyden gelecek kazanımlar  ile doğru oranda artar. Yani çok da karmaşık bir durum sözkonusu değildir.  Eğer sizden hizmet/ürün  isteyen çok sayıda müşteri varsa, neden ücret/fiyat direnci karşısında indirim yapma gereği duyasınız?

Büyük ölçüde mantıksız olmasına rağmen maalesef yine de indirim yapılır. Üstelik bazen müşteri için de bir anlamı yoktur. Çoğunlukla temel neden alışkanlıktır- müşteriyi kazanmak için indirim yapmanın şart olduğu düşüncesidir; üstelik geride daha çok müşterimiz olmasına rağmen!

Psikoloji

Gerçekte, tartışmanın altında yatan  müşterinin  düşünce yapısı ve fikirlerini anlamaya  çok daha fazla  önem verirsek,  nasıl devam edeceğimiz hakkında ipucları edinmek de  bir o kadar kolay olur;

 

Eğer müşteri, çoğunlukla sol üstteki  gibi düşüncelere sahip ise işiniz çok zor demektir- konu ya pazarlığa gelecektir, ya da işi kaybetme riskiniz söz konusudur. Ancak, daha çok sağdaki düşünceler oluşmuşsa her iki taraf için de pozitif gelişmeler  mümkündür.

Yukarıdaki görselden edineceğimiz en önemli mesaj , bir profesyonel olarak müşteriyi sağdaki düşüncelere yönlendirme sorumluluğumuzdur. Müşterinin bu yöndeki  düşünceleri, bizim beceri ve davranışlarımızdaki kalite ve profesyonelliği yansıtır. 

Bu arada bir başka akıl daha faaliyettedir;

 

Kuşkusuz, sol üsttekiler gibi sahip olduğumuz negatif düşünceler bize görüşmenin çok da iyi gitmediğini gösterir.  Diğer yandan , sağdaki düşünceler de iyi durumda olduğumuzun ve daha az zorlandığımızın birer kanıtıdır.

Genelde, iyi fiyatla veya çok az bir indirimle sağlanan iş kazanımı, müşteri ve profesyonelin sağdaki düşüncelerinin kombinasyonu sonucu meydana gelir.

Proses

Aslında her şey ilk görüşmede başlar- profesyonelin tartışmayı nasıl ilerleteceği, ne yaptığı konusundaki farkındalığı taa ilk baştan itibaren önemlidir. Diğer bir deyişle , iş geliştirme anlayışının hakim olduğu  A dan Z’ye tüm beceri ve davranışlar çoğu zaman bu konuda neredeyse  hiç tartışılmayacağını işaret eder. Neden mi? Çünkü müşteri, başlangıçta bizim istek ve ihtiyaçlarını karşılayacağımıza ikna olmuştur, katacağımız değerin farkındadır. Para konusu ikinci planda kalır. Buna  fazla mükemmel bir senaryo hatta hayal diyebilirsiniz   ama asla ulaşılmaz değildir.

Gerçek şu ki, ‘para’ her durumda konu olacaktır. Ancak daha işbirlikçi bir yaklaşımla ele alınıp, her iki tarafı da mutlu eden bir sonuçla tatlıya bağlanması ideal çözümdür. 

Sonucu etkileyen birçok özellik sözkonusudur. Az önceki örneğimize dönersek, ‘çok pahalısınız’ ifadesine cevabı hazır olan bir profesyonel, güçlü portföyü olan, gayretli çalışmaları ile itibar kazanmış ve düşünceleri sağ tarafta yani  işine güven duyan kişidir. Bunun yanısıra  deneyim ve pratikleri sayesinde benzer senaryoları tekrar tekrar tecrübe ettiğinden, savunmaya geçmek yerine ne demesi gerektiğini de tam olarak bilir!