Gizli Müşteri Çalışması Nasıl Yapılır?
Bu yazımda perakende sektöründe en yaygın kanal olan mağazacılıkta "Gizli Müşteri" ya da diğer adıyla "Gölge Müşteri" çalışmasının nasıl etkili bir şekilde yapılacağını anlatacağım.
Gizli müşteri çalışması en çok perakende sektöründe özellikle mağazalarda yapılır. Gizli müşteri çalışması işverene çok önemli bilgiler sunar. Bu yüzden sadece mağazacılıkta değil, müşteriye hizmet sunan hemen hemen tüm sektörlerde kullanılmalıdır. Ör: Oteller, bankalar, benzin istasyonları, cafeler vb.
Gizli müşteri/gölge müşteri çalışması, iş verenin çalışanlarını denetleyebileceği ve günlük iş hayatında çalışanlarının müşterileri nasıl karşıladığı, nasıl bir hizmet sunduğu, ürünleri nasıl anlattığı, iş yerinin düzeni vb pek çok konuyu araştıran ve gerçek bir müşteri gözüyle sunan bir rapordur.
Gizli müşteri çalışması, iş verenin ya da yöneticilerin bilmek istedikleri, şirketin en önemli değerlerini ve şirketin eksiklerini buldurup, gidermelerini sağlayan adeta bir reçete gibidir.
Gizli müşteri çalışmasında doğru soruları sormak çalışmanın en önemli kısmıdır. Doğru sorular çalışma başarısının yüzde ellisini oluşturur. Kalan yüzde ellilik kısım çalışmayı yapacak olan kişiye kalmıştır.
Gizli müşteride olması gereken özellikleri şöyle sıralayabiliriz :
Gizli müşterinin dış görünüşü fazla dikkat çekici olmamalıdır. Örneğin bir kovboy şapkasıyla mağazaya giren bir kişi otomatikman dikkat çekecektir. Yani gizli müşteri dikkat çekmemelidir.
Dikkatli olmalıdır. Gizli denetleme yapacağı yere girerken oradaki her şeye dikkat etmelidir. İçerinin düzeni, ortamdaki koku, çalışanların kılık kıyafeti vb.
Kendini belli etmemelidir. Bazı gizli müşteriler, işlerini yaparken biraz abartıp fazlaca soru sorup dikkat çekebiliyor. Ya da gizli denetleme yaptığı yerde biraz fazla kalabiliyor. Bu durumda uyanık çalışanlar tarafından deşifre edilebilir. Bu yüzden gizli müşterinin akıllı sorularla ve zamanı iyi kullanması çok önemlidir.
Gizli müşterinin araştırması gereken temel konular
Perakende satış yapan bir mağaza için araştırılması gereken temel konuları aşağıdaki gibidir. Ben mağaza örneği veriyorum. Yapılacak gizli müşteri çalışmasında sorular o sektöre uyarlanmalıdır. Şirket için en önemli konular ne ise gizli müşterinin bu konuları araştırıp aydınlatması gerekir.
- Mağazaya dışarıdan bakıldığında dikkat çeken bir şey var mı?
- Satış personelinin müşteri karşılaması nasıl?
- Satış personelinin ürün bilgisi yeterli düzeyde mi?
- Satış personeli uyuşuk mu? Davranışlarında rahatsız edici bir şey var mı?
- Reyonlarda satış personeli var mı?
- Satış personeli ürün kampanyalarını anlatıyor mu?
- Mağaza personelinde isimlik var mı?Kılık kıyafet yönetmeliğine uygun mu?
- Mağaza içi tertip düzen nasıl?
- Mağazada rahatsız edici koku var mı?
- Mağaza içinde müzik sesi yüksek mi ve müzik türü ?
- Mağaza içinde ya da önünde personel yığılması var mı?
Gizli müşteri çalışmasında önemli olan bir başka konu da sürekli aynı kişi ile gizli müşteri çalışmasının yapılmaması gerektiğidir. Mümkünse her çalışmada gizli müşteri değiştirilmelidir. Ya da 2-3 ayda bir sefer yapmalıdır ki yüzü tanınmasın.
Gizli müşterinin size sunduğu raporu detaylı bir şekilde inceleyip, işletmenizin eksiklerini, hatalarını ya da iyi yaptığı şeyleri çok net bir şekilde görebilirsiniz. İşletmenizi ve markanızı geliştirmek için olmazsa olmaz bir konudur gizli müşteri çalışması. Sizin yaptığınız ziyaretlerde personel kendine çeki düzen verir, her şeye dikkat eder. Ancak gizli müşteriyi denetlemeye gelen biri olarak görmediği için doğal haliyle karşılar.
